Эскалация - время первого ответа.
Модератор: ykolesnikov
Эскалация - время первого ответа.
Если к новой заявке не добавляются контакты клиента, либо телефонные, либо внешний email, до истечения указанного здесь времени, заявка эскалируется.
Вопрос в селедующем: можно ли добавить добавление заметки к заявке, как критерий ее изменения ??
Вопрос в селедующем: можно ли добавить добавление заметки к заявке, как критерий ее изменения ??
OTRS v5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Эскалация - время первого ответа.
Несомненно. Приведенная Вами цитата, скорее имеет погрешности перевода. Посмотрите в англоязычном мануале или, если это комментарий к интерфейсу, смените его на английский и прочитайте оригинал.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Эскалация - время первого ответа.
это из настроек очередей.
/вот тоже по буржуйски
If there is not added a customer contact, either email-external or phone, to a new ticket before the time defined here expires, the ticket is escalated. /
дело в том, что добавление заметок никак не влияет на отсчет времении..
=
у меня модель работы такова, что общание с клиентом по почте весьма редкий случай.
- приходит заявка, агент отписывает в заметку, и уже как то работает с клиентом по телефону.
=
дайте плиз хоть направление поиска, где включается эта зависимость..
/вот тоже по буржуйски
If there is not added a customer contact, either email-external or phone, to a new ticket before the time defined here expires, the ticket is escalated. /
дело в том, что добавление заметок никак не влияет на отсчет времении..
=
у меня модель работы такова, что общание с клиентом по почте весьма редкий случай.
- приходит заявка, агент отписывает в заметку, и уже как то работает с клиентом по телефону.
=
дайте плиз хоть направление поиска, где включается эта зависимость..
OTRS v5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Эскалация - время первого ответа.
Вам что конкретно нужно?
Убрать эскалацию вообще? Поставьте время в 0. Или делайте с нею что-нибудь, отправьте ответ, что заявка принята, ...
В чем задача?
Убрать эскалацию вообще? Поставьте время в 0. Или делайте с нею что-нибудь, отправьте ответ, что заявка принята, ...
В чем задача?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Эскалация - время первого ответа.
хочу, что бы при добавлении заметки, эскалация сбрасывалась, так же как и когда мы отвечаем на заявку почтой
https://www.dropbox.com/s/5gyvq8ybvor6c06/13.PNG?dl=0
10.11.2015 16:06:38 - добавил заметку = ничего не произошло.
10.11.2015 16:07:25 - ответил на письмо = таймер сбросился, эскалация отключилась. <- вот хочу чтобы и при добавленни заметки, так-же отрабатывалось.
https://www.dropbox.com/s/5gyvq8ybvor6c06/13.PNG?dl=0
10.11.2015 16:06:38 - добавил заметку = ничего не произошло.
10.11.2015 16:07:25 - ответил на письмо = таймер сбросился, эскалация отключилась. <- вот хочу чтобы и при добавленни заметки, так-же отрабатывалось.
OTRS v5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Эскалация - время первого ответа.
Попробуйте с внешней заметкой, а вообще-то все правильно - время первого ответа - читайте буквально.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Эскалация - время первого ответа.
Ну так вместо заметки используйте Звонок клиентуRulkin писал(а): агент отписывает в заметку, и уже как то работает с клиентом по телефону.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Эскалация - время первого ответа.
- а где это в интерфейсе ?paver писал(а):Ну так вместо заметки используйте Звонок клиентуRulkin писал(а): агент отписывает в заметку, и уже как то работает с клиентом по телефону.
я вижу только это
Назад|Разблокировать|История|Печать|Приоритет|Свободные поля|Связать|Владелец|Клиент|Заметка|Перенаправить почтовое сообщение|Объединить|Напоминание|Наблюдать|Закрыть|
OTRS v5
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Эскалация - время первого ответа.
Правильно - Сделать звонок
Отсутствует, если заявка блокирована другим агентом
Отсутствует, если заявка блокирована другим агентом
- Вложения
-
- menu.png (10.03 КБ) 7400 просмотров
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22