Эскалация - время первого ответа.

[Rulkin]

Если к новой заявке не добавляются контакты клиента, либо телефонные, либо внешний email, до истечения указанного здесь времени, заявка эскалируется.

Вопрос в селедующем: можно ли добавить добавление заметки к заявке, как критерий ее изменения ??

[ykolesnikov]

Несомненно. Приведенная Вами цитата, скорее имеет погрешности перевода. Посмотрите в англоязычном мануале или, если это комментарий к интерфейсу, смените его на английский и прочитайте оригинал.

[Rulkin]

это из настроек очередей.
/вот тоже по буржуйски
If there is not added a customer contact, either email-external or phone, to a new ticket before the time defined here expires, the ticket is escalated. /
дело в том, что добавление заметок никак не влияет на отсчет времении..
=

у меня модель работы такова, что общание с клиентом по почте весьма редкий случай.
- приходит заявка, агент отписывает в заметку, и уже как то работает с клиентом по телефону.
=

дайте плиз хоть направление поиска, где включается эта зависимость..

[ykolesnikov]

Вам что конкретно нужно?
Убрать эскалацию вообще? Поставьте время в 0. Или делайте с нею что-нибудь, отправьте ответ, что заявка принята, ...
В чем задача?

[Rulkin]

хочу, что бы при добавлении заметки, эскалация сбрасывалась, так же как и когда мы отвечаем на заявку почтой
https://www.dropbox.com/s/5gyvq8ybvor6c06/13.PNG?dl=0

10.11.2015 16:06:38 - добавил заметку = ничего не произошло.
10.11.2015 16:07:25 - ответил на письмо = таймер сбросился, эскалация отключилась. <- вот хочу чтобы и при добавленни заметки, так-же отрабатывалось.

[ykolesnikov]

Попробуйте с внешней заметкой, а вообще-то все правильно - время первого ответа - читайте буквально.

[paver]

агент отписывает в заметку, и уже как то работает с клиентом по телефону.

Ну так вместо заметки используйте Звонок клиенту

[Rulkin]

агент отписывает в заметку, и уже как то работает с клиентом по телефону.

Ну так вместо заметки используйте Звонок клиенту

- а где это в интерфейсе ?
я вижу только это

Назад|Разблокировать|История|Печать|Приоритет|Свободные поля|Связать|Владелец|Клиент|Заметка|Перенаправить почтовое сообщение|Объединить|Напоминание|Наблюдать|Закрыть|

[paver]

Правильно - Сделать звонок
Отсутствует, если заявка блокирована другим агентом