Уведомления агентов

[VladimirM]

Подскажите, настроено распределение заявок в очереди по сервисам. При этом агентам приходят все уведомления кроме NewTicket. При попадании заявки в нужную очередь агенту из этой очереди приходит уведомление о перемещении заявки в эту очередь админом, но не о новой заявке. В чем проблема может быть ?

[alexus]

viewtopic.php?f=4&t=1605

[VladimirM]

Это-то понятно всё, вопрос почему срабатывает уведомление TicketMove вместо TicketNew ...

[ykolesnikov]

А в каком состоянии у Вас заявка после распределения по очередям? Т.е. в каком состоянии она после попадания в нужную очередь?

[alexus]

Это-то понятно всё, вопрос почему срабатывает уведомление TicketMove вместо TicketNew ...

Вместо - не может быть. Новый тикет и перемещение в очередь - это 2 разных события в системе.

[VladimirM]

А в каком состоянии у Вас заявка после распределения по очередям? Т.е. в каком состоянии она после попадания в нужную очередь?

Разблокирована, тобишь никому не назнчена.

[VladimirM]

Вместо - не может быть. Новый тикет и перемещение в очередь - это 2 разных события в системе.[/quote]
Вот и я о том же спрашиваю ))
По факту все уведомления по заявке (проверял) приходят агенту, кроме TicketNew
Т.е. получается, система не распознает заявку как напрямую попадающую в данную очередь,
а срабатывает авторедирект в зависимости от сервиса.

[alexus]

А Вы посмотрите на историю тикета внимательно. Возможно там найдёте все ответы.

[VladimirM]

Извините за дурацкий вопрос ) а что значит "история тикета" ?

[alexus]

Кнопка | История | в обзоре тикета

[VladimirM]

Да так и есть: заявка попала в общую очередь и в зависимости от сервиса автоматически попала в нужную очередь. Но. TicketNew ушел на общий ящик общей очереди, а TicketMove в нужные ящики нужной очереди соотв. А как тогда сделать, чтобы так сказать "напрямую" первичное письмо TicketNew шло в нужную очередь ?
В истории после события "TicketCreate" идет событие "ServiceUpdate". Быть может на это событие и стоит установить срабатывание задания для нужных очередей, а TicketCreate оставить только для общей очереди с выкл. уведомлением о новой заявке ?

[alexus]

Письма напрямую в очередь можно так же "назначить" через почтовые фильтры. Вобщем, тут Вам уже решать, какую схему использовать.

[VladimirM]

По моему способу не получается. Действительно, самое первое событие в истории это помещение в общую очередь. Все. Именно на это событие и срабатывает TicketNew и поэтому именно в эту очередь срабатывает уведомление о новой заявке, и чтобы потом не пытался отработать, например ServiceUpdate, срабатывает уже TicketMove.
Конечно, это не принципиально, но хотелось бы все-таки, чтобы промежуточные звенья не фигурировали в уведомлениях.
Буду признателен, если поясните, как через фильтры настроить TicketNew уведомление в нужную очередь. Я так понял это что-то вроде маршрутов

[alexus]

Буду признателен, если поясните, как через фильтры настроить TicketNew уведомление в нужную очередь. Я так понял это что-то вроде маршрутов

Я не писал ничего про уведомления. Я писал, что новые тикеты можно сразу назначать в нужные очереди путём синтаксического анализа писем. Тогда тикет будет создан сразу в нужной очереди. Но если у вас "Входящая" очередь необходима, то эта схема никак не сработает. Уведомление о новом тикете срабатывает на события "TicketCreate", которое может быть только 1 раз в жизни тикета.

[VladimirM]

Я понял, спасибо. И еще вопросик такой. Имеется перечень уведомлений в разделе Уведомления агентов. В настройках самого агента можно проставить:
- Уведомление о новой заявке
- Уведомление об откликах клиента в заявке
- Уведомление об истечении срока блокировки заявки системой
- Уведомление о перемещении заявки
- Уведомление об изменении сервиса
- Уведомление по наблюдаемым заявкам

А как отключить, например, уведомления типа AddNote. И можно ли вообще обрубить все уведомления агентов, а настроить это через "Уведомления о событии" с получателем "Агент" ?

[ykolesnikov]

Раздел "Личные настройки агента" - Agent Preferencies

[alexus]

И можно ли вообще обрубить все уведомления агентов, а настроить это через "Уведомления о событии" с получателем "Агент" ?

Можно!

[VladimirM]

Сделал так:
Отключил уведомления TicketMove для целевых агентов.
Добавил уведомление о событии: событие:TicketQueueUpdate, фильтр: состояние=новая, получатель_очередь=целевая очередь,получатель=Агент(rw), получатель_группа=целевая группа.