Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
Модератор: ykolesnikov
Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
Добрый день,
Так как открытие клиентом закрытой заявки является не совсем хорошим событием и в идеале их быть не должно, возникла необходимость настроить уведомления руководителя об событии повторного открытия закрытой заявки. И в списке событий я не понимаю с помощью какого события это сделать. Если выбирать "TicketStateUpdate" и привязываться к статусу заявки "открыта", то данное уведомление будет приходить и тогда когда сотрудник возьмет ее в работу, а это не то. Я пробовал искать поиском на форуме, но ничего такого или подобного не нашел. Уведомления об закрытии заявки и ее эскалации у меня настроены и работают, а вот с этим не знаю как быть. Спасибо.
Так как открытие клиентом закрытой заявки является не совсем хорошим событием и в идеале их быть не должно, возникла необходимость настроить уведомления руководителя об событии повторного открытия закрытой заявки. И в списке событий я не понимаю с помощью какого события это сделать. Если выбирать "TicketStateUpdate" и привязываться к статусу заявки "открыта", то данное уведомление будет приходить и тогда когда сотрудник возьмет ее в работу, а это не то. Я пробовал искать поиском на форуме, но ничего такого или подобного не нашел. Уведомления об закрытии заявки и ее эскалации у меня настроены и работают, а вот с этим не знаю как быть. Спасибо.
OTRS 4.0.7 FreeBSD 9.1 MySQL 5.5
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
В вопросе лучше лишний раз не использовать отсутствующие в отрс понятия руководитель и сотрудник, затрудняет восприятие.
Если правильно понял вопрос, то триггером по смене состояния закрыта -> новая/открыта эскалировать в очередь агента-руководителя
upd. Похоже, не сработает. Непонятно, как вычислить предыдущее состояние
upd2. Как вариант - создать еще одно распознаваемое условие, например, все закрытые заявки сваливать в специальную очередь Закрытые. Тогда по TicketStateUpdate в этой очереди распознается переоткрытая заявка.
Но решение кривоватое, конечно.
Если правильно понял вопрос, то триггером по смене состояния закрыта -> новая/открыта эскалировать в очередь агента-руководителя
upd. Похоже, не сработает. Непонятно, как вычислить предыдущее состояние
upd2. Как вариант - создать еще одно распознаваемое условие, например, все закрытые заявки сваливать в специальную очередь Закрытые. Тогда по TicketStateUpdate в этой очереди распознается переоткрытая заявка.
Но решение кривоватое, конечно.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
Как вариант, можно создать дополнительное динамическое поле, которое будет при закрытии заявки, с помощью Планировщика задач, менять значение на отличное от начального. Настроить еще одно задание Планировщика, которое при смене состояния (TicketStateUpdate) будет проверять значение этого поля и, если оно имеет значение установленное при закрытии, устанавливать значение еще одного динамического поля в некое новое значение. Настроить уведомление о событии изменения второго динамического поля (TicketDynamicFieldUpdate_Имя поля_2), посылающее сообщение об открытии ранее закрытой заявки.
Объект обоих динамических полей - Заявка, тип, по выбору, скажем, MultiSelect.
Похожую логику можно посмотреть в теме - viewtopic.php?f=4&t=2449
Возможно, можно и проще, но, на первый взгляд, примерно так.![Круто! 8-)](./images/smilies/icon_cool.gif)
Объект обоих динамических полей - Заявка, тип, по выбору, скажем, MultiSelect.
Похожую логику можно посмотреть в теме - viewtopic.php?f=4&t=2449
Возможно, можно и проще, но, на первый взгляд, примерно так.
![Круто! 8-)](./images/smilies/icon_cool.gif)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
А мне вот интересно, почему
Очень сильно зависит от специфики конкретной задачи.
А вообще мы почти всем нашим заказчикам (90% случаев) советуем настоятельно не давать возможность переоткрывать заявки клиентом по письму!
?turbo1978 писал(а):открытие клиентом закрытой заявки является не совсем хорошим событием и в идеале их быть не должно
Очень сильно зависит от специфики конкретной задачи.
А вообще мы почти всем нашим заказчикам (90% случаев) советуем настоятельно не давать возможность переоткрывать заявки клиентом по письму!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
Не очень понял, зачем еще и второе динамическое поле.
Что касается
В идеале для всех триггеров типа апдейт следовало бы добавить возможность выбора: апдейт "с чего" и "на что"
Что касается
то печалька в том, что это поле уже есть (Статус), вот только полноценная обработка события его изменения в otrs отсутствует.ykolesnikov писал(а): поле, которое будет при закрытии заявки, с помощью Планировщика задач, менять значение на отличное от начального.
В идеале для всех триггеров типа апдейт следовало бы добавить возможность выбора: апдейт "с чего" и "на что"
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
Отличный вариант!ykolesnikov писал(а):Как вариант, можно создать дополнительное динамическое поле, которое будет при закрытии заявки, с помощью Планировщика задач, менять значение на отличное от начального.
Любой каприз за ваши деньгиpaver писал(а):то печалька в том, что это поле уже есть (Статус), вот только полноценная обработка события его изменения в otrs отсутствует.
В идеале для всех триггеров типа апдейт следовало бы добавить возможность выбора: апдейт "с чего" и "на что"
![Подмигивает ;)](./images/smilies/icon_e_wink.gif)
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
Спасибо большое за идею, попробую сделать это на дополнительном динамическом поле. Запретить клиентам снова открывать заявки нельзя, так как они тогда будут плодить новые заявки, которые связать автоматически практически невозможно также как и проконтролировать качество выполнения заявки агентом. Возможность же открыть снова некачественно обработанную заявку позволяет быть в контексте заявки и ее истории и контролировать работу агента.
OTRS 4.0.7 FreeBSD 9.1 MySQL 5.5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
Погуглите книжки по ITIL и подобной литературы. Выполнение заявки агентом и её закрытие - это вообще не одно и тоже в общем случае. Схему подвтерждения клиентом надо продумывать и решать не как кажется удобным, а как требует по регламенту. У Вас есть регламент обработки Инцидентов или Запросов на обслуживание? Ну хоть какой-никакой...
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
Регламент есть, он и был разработан исходя из базовой настройки и использования OTRS. Но требования клиентов растут и все регламенты будут переделываться и приводится в соответствия с ITIL. Спасибо за рекомендацию почитать и разобраться с ITIL, так и будем делать. Но потребности и пожелания клиентов тоже нужно учитывать и находить оптимальное решение.
OTRS 4.0.7 FreeBSD 9.1 MySQL 5.5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки
Неправильноturbo1978 писал(а):Регламент есть, он и был разработан исходя из базовой настройки и использования OTRS.
Правильно, но без фанатизма.turbo1978 писал(а): все регламенты будут переделываться и приводится в соответствия с ITIL. Спасибо за рекомендацию почитать и разобраться с ITIL, так и будем делать.
Правильно, но ITIL, в принципе, нацелен на поиск лучших решений именно для получения клиентами лучшего результата.turbo1978 писал(а):Но потребности и пожелания клиентов тоже нужно учитывать и находить оптимальное решение.
"Учитывать пожелания" и "прогибаться" - не одно и тожеturbo1978 писал(а):пожелания клиентов тоже нужно учитывать
![Подмигивает ;)](./images/smilies/icon_e_wink.gif)
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!