Уведомление руководителя об открытии закрытой заявки

[turbo1978]

Добрый день,
Так как открытие клиентом закрытой заявки является не совсем хорошим событием и в идеале их быть не должно, возникла необходимость настроить уведомления руководителя об событии повторного открытия закрытой заявки. И в списке событий я не понимаю с помощью какого события это сделать. Если выбирать "TicketStateUpdate" и привязываться к статусу заявки "открыта", то данное уведомление будет приходить и тогда когда сотрудник возьмет ее в работу, а это не то. Я пробовал искать поиском на форуме, но ничего такого или подобного не нашел. Уведомления об закрытии заявки и ее эскалации у меня настроены и работают, а вот с этим не знаю как быть. Спасибо.

[paver]

В вопросе лучше лишний раз не использовать отсутствующие в отрс понятия руководитель и сотрудник, затрудняет восприятие.
Если правильно понял вопрос, то триггером по смене состояния закрыта -> новая/открыта эскалировать в очередь агента-руководителя

upd. Похоже, не сработает. Непонятно, как вычислить предыдущее состояние

upd2. Как вариант - создать еще одно распознаваемое условие, например, все закрытые заявки сваливать в специальную очередь Закрытые. Тогда по TicketStateUpdate в этой очереди распознается переоткрытая заявка.
Но решение кривоватое, конечно.

[ykolesnikov]

Как вариант, можно создать дополнительное динамическое поле, которое будет при закрытии заявки, с помощью Планировщика задач, менять значение на отличное от начального. Настроить еще одно задание Планировщика, которое при смене состояния (TicketStateUpdate) будет проверять значение этого поля и, если оно имеет значение установленное при закрытии, устанавливать значение еще одного динамического поля в некое новое значение. Настроить уведомление о событии изменения второго динамического поля (TicketDynamicFieldUpdate_Имя поля_2), посылающее сообщение об открытии ранее закрытой заявки.
Объект обоих динамических полей - Заявка, тип, по выбору, скажем, MultiSelect.
Похожую логику можно посмотреть в теме - viewtopic.php?f=4&t=2449
Возможно, можно и проще, но, на первый взгляд, примерно так.

[alexus]

А мне вот интересно, почему

открытие клиентом закрытой заявки является не совсем хорошим событием и в идеале их быть не должно

?
Очень сильно зависит от специфики конкретной задачи.
А вообще мы почти всем нашим заказчикам (90% случаев) советуем настоятельно не давать возможность переоткрывать заявки клиентом по письму!

[paver]

Не очень понял, зачем еще и второе динамическое поле.
Что касается

поле, которое будет при закрытии заявки, с помощью Планировщика задач, менять значение на отличное от начального.

то печалька в том, что это поле уже есть (Статус), вот только полноценная обработка события его изменения в otrs отсутствует.

В идеале для всех триггеров типа апдейт следовало бы добавить возможность выбора: апдейт "с чего" и "на что"

[alexus]

Как вариант, можно создать дополнительное динамическое поле, которое будет при закрытии заявки, с помощью Планировщика задач, менять значение на отличное от начального.

Отличный вариант!

то печалька в том, что это поле уже есть (Статус), вот только полноценная обработка события его изменения в otrs отсутствует.
В идеале для всех триггеров типа апдейт следовало бы добавить возможность выбора: апдейт "с чего" и "на что"

Любой каприз за ваши деньги .

[turbo1978]

Спасибо большое за идею, попробую сделать это на дополнительном динамическом поле. Запретить клиентам снова открывать заявки нельзя, так как они тогда будут плодить новые заявки, которые связать автоматически практически невозможно также как и проконтролировать качество выполнения заявки агентом. Возможность же открыть снова некачественно обработанную заявку позволяет быть в контексте заявки и ее истории и контролировать работу агента.

[alexus]

Погуглите книжки по ITIL и подобной литературы. Выполнение заявки агентом и её закрытие - это вообще не одно и тоже в общем случае. Схему подвтерждения клиентом надо продумывать и решать не как кажется удобным, а как требует по регламенту. У Вас есть регламент обработки Инцидентов или Запросов на обслуживание? Ну хоть какой-никакой...

[turbo1978]

Регламент есть, он и был разработан исходя из базовой настройки и использования OTRS. Но требования клиентов растут и все регламенты будут переделываться и приводится в соответствия с ITIL. Спасибо за рекомендацию почитать и разобраться с ITIL, так и будем делать. Но потребности и пожелания клиентов тоже нужно учитывать и находить оптимальное решение.

[alexus]

Регламент есть, он и был разработан исходя из базовой настройки и использования OTRS.

Неправильно

все регламенты будут переделываться и приводится в соответствия с ITIL. Спасибо за рекомендацию почитать и разобраться с ITIL, так и будем делать.

Правильно, но без фанатизма.

Но потребности и пожелания клиентов тоже нужно учитывать и находить оптимальное решение.

Правильно, но ITIL, в принципе, нацелен на поиск лучших решений именно для получения клиентами лучшего результата.

пожелания клиентов тоже нужно учитывать

"Учитывать пожелания" и "прогибаться" - не одно и тоже !