Копия ответа на email агента

[xfiles]

Добрый день. Установили OTRS 4, все удобно и приятно, но есть вопросы с которыми не могу разобраться, помогите плз советом.

Пришло письмо от клиента на адрес support@ и попадает в очередь support. Менеджер отвечает клиенту с otrs.
Очень нужно чтобы на адрес support@ (это адрес агента) отправлялась копия ответа. Не уведомление об ответе, а точно такое же письмо как получит клиент.

И маленький косметический вопрос, как в теме пиьсма [Ticket#2015050811000133] слово тикет заменить на название организации?

[alexus]

Пришло письмо от клиента на адрес support@ и попадает в очередь support. Менеджер отвечает клиенту с otrs.
Очень нужно чтобы на адрес support@ (это адрес агента) отправлялась копия ответа. Не уведомление об ответе, а точно такое же письмо как получит клиент.

Адрес одинаковый? А зачем? Очень нужно - поясните.

как в теме пиьсма [Ticket#2015050811000133] слово тикет заменить на название организации?

Никак, ибо потом ответ не привяжется к тикету

[xfiles]

Адрес одинаковый? А зачем? Очень нужно - поясните.

Нужно для того, чтобы переписка с клиентами легко читалась с почтового клиента, без входа в отрс.

Никак, ибо потом ответ не привяжется к тикету

На другой работе OTRS 2.4.9, не знаю как там строили (ну очень древний сервер), рядом с номером заявки всегда название компании.
Удобно в случае когда в треде несколько компаний со своими тикет системами, "читабельнее" как-то становится

[ykolesnikov]

По моему, все это решается использованием нужных тэгов в уведомлениях .
Например, в теме: - Новая заявка от <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserCustomerID>, польз. <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname>, Каб.№ <OTRS_TICKET_DynamicField_OfficeNumber>, тел.<OTRS_TICKET_DynamicField_PhoneNumber>
Выглядеть это будет примерно так: [Заявка №_10012215] Новая заявка от Мэрия ЖУ, польз. Дорофеева, Каб.№ 138, тел.501139

[alexus]

Нужно для того, чтобы переписка с клиентами легко читалась с почтового клиента, без входа в отрс.

OTRS используют в том числе для того, чтобы уйти от переписки через почтовый клиент. Если этого хотят агенты, их надо правильно построить. Если этого хочет Ваш босс, пусть сам подаёт правильный пример всем сотрудникам.

[Yevgeniy]

Нужно для того, чтобы переписка с клиентами легко читалась с почтового клиента, без входа в отрс.

OTRS используют в том числе для того, чтобы уйти от переписки через почтовый клиент. Если этого хотят агенты, их надо правильно построить. Если этого хочет Ваш босс, пусть сам подаёт правильный пример всем сотрудникам.

а если это нужно клиенту? скажем боссу клиента, что в таком случае делать?

[alexus]

Пусть босс клиента всю переписку своих сотрудников задублирует на себя. Вот ему будет весело !
А серьёзно - я не видел ещё таких боссов пока что.

[Yevgeniy]

Пусть босс клиента всю переписку своих сотрудников задублирует на себя. Вот ему будет весело !
А серьёзно - я не видел ещё таких боссов пока что.

Нужна не вся переписка, а именно та что идет по тикетсистеме.
скажем координатор какого-то региона хочет видеть кто из его подопечных обращается и они реагируют именно в контексте поддержки. "обратились, значит надо посмотреть", как-то так.
Интересует собственно что, возможно ли добавить поле СС в карточку клиента?

[alexus]

На мой взгляд задача неочевидная с практической точки зрения, но любой каприз за Ваши деньги.