Подскажите, как заставить OTRS складывать ответы от пользователя в его заявку?
Пример - пользователь отправляет письмо с описанием проблемы на почту support@company.com
В очереди заявок появляется новая заявка с темой этого письма и его содержанием.
По заявке нужно задать уточняющий вопрос, выбираем "Ответить всем - Новый ответ"
Набираем текст уточняющего письма и отправляем его пользователю.
Он отвечает на это письмо, но оно попадает в OTRS как новая заявка, а не как ответ в уже существующую.
В существующей видно только наше исходящее письмо:
