Зачем нужны клиентские группы?

[paver]

По следам топика viewtopic.php?f=5&t=3082 появилась тема для обсуждения.

Специалисты настоятельно не рекомендуют использовать функционал Клиент-Группа/Очередь, ссылаясь на практики управления ITIL/ITSM и прочая. Сервисный подход — это конечно хорошо и правильно, но как просто (без костылей и напильника) реализовать задачи, которые легко могут быть решены с помощью клиентских групп?

1. За обслуживаемыми компаниями закреплены конкретные агенты — специалисты первой линии поддержки (как правило, более одного на компанию). Заявки клиентов должны сразу (без ручной диспетчеризации) попадать в очередь <агентов> компании (а не конкретному агенту, ибо их несколько, кто сейчас более свободен — неизвестно).
Раскидав клиентов по группам/очередям их компаний и ограничив каждого своей очередью, мы задачу решаем. Столь же простого способа без клиентских групп нет.

2. В рамках заявленного сервиса help-desk сервис-провайдер включает опцию массового оповещения клиентов при крупных инцидентах или профилактических работах, связанных с компанией или сервисом.
В режиме Уведомление администратором можно разослать сообщение пользователям групп, ассоциированных с а) компанией или б) сервисом.
Есть альтернативное (но средствами OTRS, конечно) решение?

3. Представителю компании, контролирующему исполнение договора с сервис-провайдером, целесообразно предоставить доступ к заявкам компании.
Решение через функционал групп предложено тут: viewtopic.php?p=5505#p5505.
Есть ли решение без групп?

4. В территориально распределенном холдинге есть несколько специализированных сервисных служб: ИТ-тшники, служба эксплуатации зданий, транспортный отдел, телефонисты етц (мой случай). Хотелось бы (удобно для клиентов) иметь одну корпоративную систему обработки заявок для всех служб. Логично имхо позволить клиенту в качестве получателя заявки указывать очередь требуемой службы. Можно, наверное, заменить выбором соответствующего сервиса. Но это уже дело вкуса.

Хотелось бы знать, есть ли еще ситуации, когда клиентские группы полезны или необходимы (может быть в модулях статистики или отчетов)? Каковы обходные решения для вышеперечисленных задач (т. е. таки без групп)? Ну и, возможно, рекомендации, как скрестить эти два подхода: использовать сервисную модель работы с заявками не отключая функциональность групп клиентов.

[alexus]

... и как всё это сделать совершенно бесплатно, потому что территориально-распределённый холдинг переживает кризис

[paver]

По п.3 решение найдено!

1. Создать группу, например company_manager
2. В Ticket-->Frontend::Customer::ModuleRegistration
в последнем блоке параметра CustomerFrontend::Module###CustomerTicketOverview - CompanyTickets
в поле "Группа" (кликнув по +) указать название созданной группы (можно указывать несколько групп, правда, зачем?).
3. Убедиться, что в Ticket -> Frontend::Customer параметр Ticket::Frontend::CustomerDisableCompanyTicketAccess установлен в "Нет"
4. Выбрать время, когда клиенты неактивны (обед, после работы, выходной)
5. Включить поддержку групп клиентов в Framework -> Frontend::Customer, параметр CustomerGroupSupport
6. В режиме Клиенты <-> Группы добавить в созданную группу клиентов компаний, которым нужно разрешит просмотр заявок своих компаний
7. Отключить поддержку групп клиентов (см п.5).
8 ПРОФИТ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Грубо говоря, если вы использовали механизм пользовательских групп для управления доступом клиентов к заявкам компании, то после отключения поддержки групп клиентов все настройки доступа к заявкам компании будут работать как и прежде.

Просьба заинтересованным проверить этот способ в 4ке.

[ykolesnikov]

Примерно, похожим образом, до ввода отключения показа заявок компании через SysConfig, я отключал его удалением параметра в этом блоке. Потом, при переходе на 3.3, кажется, огреб кучу проблем. Я не говорю, что этого нельзя делать, просто обращаю внимание, что при апгрейде, лучше это вернуть в исходное состояние перед выполнением обновления, и только потом, проверив, что апгрейд прошел удачно и все работает, вернуть это обратно. Это просто из опыта. Удачи.

[paver]

Спасибо за совет.
Но сама идея удаления этого блока кажется мне немного порочной. Имхо лучше добавить какую-нибудь группу (это сразу отключает доступность заявок компаний), а уж добавлять в нее клиентов или нет - это как захочется. Вдруг какому начальнику приспичит. А я ему - да ноу проблем )

[ykolesnikov]

Мой опыт был давно, опыта было поменьше, а теперь и совсем отпало, за ненадобностью, ибо включено в SysConfig. Но мозоль осталась.