Сортировка заявок по очередям компаний

[paver]

В очередь Куча сваливаются заявки клиентов компаний Компания1, Компания2, … КомпанияN. Можно ли через планировщик задач одним заданием раскидывать заявки по очередям Компания1, Компания2, … КомпанияN соответственно (названия компаний и их очередей совпадают)? Или на каждую пару компания-очередь потребуется свое задание?

Вопрос относится не к методике работы с OTRS, а к техническим возможностям системы.

[alexus]

Одним заданием - нет. В Планирощике нет возможности работать с переменными.

Вопрос относится не к методике работы с OTRS, а к техническим возможностям системы.

Не удержусь, конечно
Очереди<->Компании - это веселое начало. Чувствую, что скоро OTRS станет "сложным в настройке и неудобным в работе".
Одумайтесь, пока не поздно, потом будет и сложнее, и дороже.

[paver]

Не удержусь, конечно

За мной тоже не заржавеет )) Я тему групп еще раз подниму обязательно.

Одумайтесь, пока не поздно, потом будет и сложнее, и дороже.

В данном случае речь не Клиент-Группа/очередь, а об очередях компаний (очередях агентов, закрепленных за компаниями).

[alexus]

В данном случае речь не Клиент-Группа/очередь, а об очередях компаний (очередях агентов, закрепленных за компаниями).

Речь идёт о 2-3-й линиях поддержки? Или вы OTRS в аренду сдаёте? Или просто как посредник работаете?

[paver]

вы OTRS в аренду сдаёте? Или просто как посредник работаете?

viewtopic.php?f=2&t=3091
Ответ в п.4.

[paver]

Одним заданием - нет. В Планирощике нет возможности работать с переменными.

Продолжу допрос )
А можно ли поставленную задачу решить с помощью пользовательского модуля, запустив его из задания с триггером TicketCreate и передав в качестве параметров пары компания-очередь (ну или сервис-очередь)?
Либо не передавая параметров вовсе, а прописав всю логику сортировки по очередям (в зависимости от указанного в заявке сервиса или компании клиента) непосредственно в коде модуля?

[alexus]

А можно ли поставленную задачу решить с помощью пользовательского модуля, запустив его из задания с триггером TicketCreate и передав в качестве параметров пары компания-очередь (ну или сервис-очередь)?
Либо не передавая параметров вовсе, а прописав всю логику сортировки по очередям (в зависимости от указанного в заявке сервиса или компании клиента) непосредственно в коде модуля?

Да запросто ! Можно даже админку Очередь-Компания сделать.

[paver]

Похоже, разработчики решение предлагают.
Ticket Queue Selection - Newly created tickets can automatically be moved into configured queues, depending on ticket and customer user settings.
Описания внятного нет (не нашел), но вроде оно.
Увы, дают только в составе подписной поддержки в комплекте не нужных мне кастрюль и сковородок.

В общем, проблему решил штатными средствами. Пара десятков заданий по триггеру TicketCreate раскидывает очередь Входящие по сервисным и территориальным очередям (фильтры по компании клиента и/или сервису). Не слишком удобно в администрировании, конечно, но больше напрягает, что все эти 20 заданий одновременно стартуют при появлении новой заявки, ну и клиентская форма добавления тикета после кнопки Отправить подвисает на 3-5 секунд. Ладно, пока терпимо.