посчет SLA

[gusev]

Добрый день!

Подскажите, пожалуйста, столкнулся с таким вопросом, не считается SLA.

К примеру заявка пришла 24.03.2015 в 10:00, в виду проблем на стороне заказчика выполнение заявки переносится на 5 дней. Заявку переводим в статус "В ожидании". 29.03.2015 в 9:00 заявку переводим в статус "в работе" и в 10:00 закрываем.

Как можно выгрузить из ОТРС отчет, чтобы он автоматически (или хотя бы в полях в экселе) посчитал/отобразил время, в которое заявка реально была "в работе" и убрал лишние часы (те самые 5 дней в статусе "в ожидании"), чтобы в итоге получилось время, которое мы реально затратили на решение данной заявки, а именно 1 час?

При попытке выгружать отчет по таким заявкам, он выгружает овер1000 часов, которые заявка у нас висела в системе в статусе "в ожидании" (по причине на стороне заказчика) и совсем не обращает внимания на то, что только 1 час она реально была "в работе".

Заранее спасибо!

[ykolesnikov]

Стандартно, OTRS не может "замораживать" подсчет времени эскалации при переводе в состояние ожидания. Есть кастомные OPAR модули, расширяющие возможности эскалации. Поищите здесь -http://opar.perl-services.de/dist/Freez ... tion-1.0.0, только обратите внимание, для какой версии она предназначена. Посмотрите, возможно, там есть аналогичные. Ну и надо помнить, что это неофициальные модули и поддержка их может прекратиться в любой момент без объявления. Можно установить на соответствующую версию, разобрать исходники и сделать свою доработку или заказать Alexus, возможно, у них есть платные подобные плагины.

[Andraptor]

viewtopic.php?f=4&t=2587

[alexus]

Весь фокус в том, что этот аддон

http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587

никак не влияет на отчёты, которые считают эскалацию по своим "правильным" событиям. Этот аддон работает только визуальной эскалацией и с самими событиями эскалаций.

[remaks]

Весь фокус в том, что этот аддон

viewtopic.php?f=4&t=2587

никак не влияет на отчёты, которые считают эскалацию по своим "правильным" событиям. Этот аддон работает только визуальной эскалацией и с самими событиями эскалаций.

А как правильно выставляется "заморозка" заявки, если это зависит именно от второй стороны, т.е. не от наших действий.
?

чтобы и время не тикало, и в экскалацию не ушло.
да и вообще, не учитывать время простой по причине "той стороны"