Коллеги, доброго времени.
Прошу совета в понимании смысла работы очередей.
Задача:
Есть две очереди: Саппорт1 и Саппорт2. В очереди Саппорт1 настроена эскалация по времени первого ответа 15 минут и времени решения 1 час.
В очереди Саппорт2 так же настроена эскалация по времени первого ответа 15 минут и времени решения 2 часа.
После наступления соответствующего события тикет из очереди Саппорт1 переносится в очередь Саппорт2.
НО: после того, как тикет попал в Саппорт2, в его свойствах продолжает идти время из очереди Саппорт1. Время эскалации не сбрасывается\не изменяется.
То-есть, я ожидаю, что при переносе тикета его время решения (в данном случае) станет равным 2 часа. На самом деле я вижу в свойствах тикета, что время решения так и осталось 1 час.
Собственно, вопрос: это так предусмотрено функционалом ОТРС, что при перемещении тикета из очереди в очередь его свойства уже НЕ изменяются или есть какой-то пункт в настройках, где это поведение можно изменить?
Хочется, что бы у тикета при попадании в новую очередь сбрасывалось время эскалации, но история по тикету велась (как и сейчас это происходит).
Если таки нельзя сбросить время эскалации, то как тогда хотя бы сделать, что бы время апдейта\решения задачи применялось согласно настроек новой очереди?
Спасибо.
п.с. Нашел похожий ТОПИК и ТОПИК2, тоже вопрос не решен:
В гугле немало вопросов на эту тему, а ответов не видать.
Проблемы с перемещениями между очередями
Модератор: ykolesnikov
Re: Проблемы с перемещениями между очередями
Коллеги.
Это у меня сложный вопрос или я упустил что-то в документации ??
Методом проб и ошибок удалось примерно сделать то, что я хотел, но все-так интересует вышеуказанный вариант.
Это у меня сложный вопрос или я упустил что-то в документации ??
Методом проб и ошибок удалось примерно сделать то, что я хотел, но все-так интересует вышеуказанный вариант.
OTRS 4.0.6, ITSM 4.0.6, CentOS 6.6, MySQL 5.1.73
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Проблемы с перемещениями между очередями
А Вы SLA для тикета выставляете?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Проблемы с перемещениями между очередями
Нет. Выставляю параметры эскалации в каждой очереди отдельно.
OTRS 4.0.6, ITSM 4.0.6, CentOS 6.6, MySQL 5.1.73
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Проблемы с перемещениями между очередями
Если при этом параметры эскалации в обеих очередях разные, то это ненормально. Покажите настройки эскалации для каждой из тестируемых очередей.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!