Проблемы с перемещениями между очередями

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Elisium
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 20 мар 2015, 14:44

Проблемы с перемещениями между очередями

Сообщение Elisium » 23 мар 2015, 23:54

Коллеги, доброго времени.
Прошу совета в понимании смысла работы очередей.

Задача:
Есть две очереди: Саппорт1 и Саппорт2. В очереди Саппорт1 настроена эскалация по времени первого ответа 15 минут и времени решения 1 час.
В очереди Саппорт2 так же настроена эскалация по времени первого ответа 15 минут и времени решения 2 часа.
После наступления соответствующего события тикет из очереди Саппорт1 переносится в очередь Саппорт2.
НО: после того, как тикет попал в Саппорт2, в его свойствах продолжает идти время из очереди Саппорт1. Время эскалации не сбрасывается\не изменяется.
То-есть, я ожидаю, что при переносе тикета его время решения (в данном случае) станет равным 2 часа. На самом деле я вижу в свойствах тикета, что время решения так и осталось 1 час.
Собственно, вопрос: это так предусмотрено функционалом ОТРС, что при перемещении тикета из очереди в очередь его свойства уже НЕ изменяются или есть какой-то пункт в настройках, где это поведение можно изменить?

Хочется, что бы у тикета при попадании в новую очередь сбрасывалось время эскалации, но история по тикету велась (как и сейчас это происходит).
Если таки нельзя сбросить время эскалации, то как тогда хотя бы сделать, что бы время апдейта\решения задачи применялось согласно настроек новой очереди?
Спасибо.

п.с. Нашел похожий ТОПИК и ТОПИК2, тоже вопрос не решен:
В гугле немало вопросов на эту тему, а ответов не видать.
OTRS 4.0.6, ITSM 4.0.6, CentOS 6.6, MySQL 5.1.73

Elisium
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 20 мар 2015, 14:44

Re: Проблемы с перемещениями между очередями

Сообщение Elisium » 25 мар 2015, 23:22

Коллеги.
Это у меня сложный вопрос или я упустил что-то в документации ??

Методом проб и ошибок удалось примерно сделать то, что я хотел, но все-так интересует вышеуказанный вариант.
OTRS 4.0.6, ITSM 4.0.6, CentOS 6.6, MySQL 5.1.73

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Проблемы с перемещениями между очередями

Сообщение alexus » 25 мар 2015, 23:25

А Вы SLA для тикета выставляете?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Elisium
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 20 мар 2015, 14:44

Re: Проблемы с перемещениями между очередями

Сообщение Elisium » 26 мар 2015, 13:11

Нет. Выставляю параметры эскалации в каждой очереди отдельно.
OTRS 4.0.6, ITSM 4.0.6, CentOS 6.6, MySQL 5.1.73

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Проблемы с перемещениями между очередями

Сообщение alexus » 26 мар 2015, 13:53

Если при этом параметры эскалации в обеих очередях разные, то это ненормально. Покажите настройки эскалации для каждой из тестируемых очередей.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить