Перевод поддержки с E-mail на OTRS

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
veresk
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 15 янв 2015, 11:57

Перевод поддержки с E-mail на OTRS

Сообщение veresk » 26 фев 2015, 13:47

Добрый день, уважаемые!

Подскажите, пожалуйста, такой затруднительный момент, как постепенная миграция с точки входа "e-mail" на "otrs". То есть сейчас вся ТП завязана на почтовую рассылку support@ex.com а otrs имеет свой адрес otrs@ex.com. Как наиболее логично сделать плавный переезд? Хотелось бы попробовать сперва совместную работу этих потоков, но без введения административных мер типа "всё, с понедельника меняется почтовый адрес для жалоб".
Вообще, как оно правильно делают правильные люди?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Перевод поддержки с E-mail на OTRS

Сообщение ykolesnikov » 26 фев 2015, 14:04

А Вы считаете, что если собаке хвост отрезать по частям, то ей будет не так больно? :P
Проведите обучение, подготовьте наглядные инструкции, объявите час "Ч" и потом перенаправьте почту со старого адреса на новый. Пользователи этого не заметят, а Ваша система, должна быть готова, особенно, если есть требования к оформлению писем.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Перевод поддержки с E-mail на OTRS

Сообщение alexus » 26 фев 2015, 14:20

Правильно - провести презентацию проекта и всем доходчиво объяснить. И в назначенную дату стартануть.
Хотя если речь только про email, я вообще не понимаю, в чём проблема переключить ящик support@ex.com на OTRS :?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

vxb
OTRS Новобранец
Сообщения: 53
Зарегистрирован: 23 фев 2015, 13:16

Re: Перевод поддержки с E-mail на OTRS

Сообщение vxb » 27 фев 2015, 11:09

я тоже не понимаю в чём проблема support@ сделать ящиком системы
и даже если надо чтобы письма отправляющиеся на support@ обрабатывал кто то ещё, то почему нельзя с support@ настроить forward на два ящика, otrs@ и другой, либо forward на otrs@ без удаления писем в support@
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Перевод поддержки с E-mail на OTRS

Сообщение alexus » 27 фев 2015, 11:14

vxb писал(а):я тоже не понимаю в чём проблема support@ сделать ящиком системы
и даже если надо чтобы письма отправляющиеся на support@ обрабатывал кто то ещё, то почему нельзя с support@ настроить forward на два ящика, otrs@ и другой, либо forward на otrs@ без удаления писем в support@
Лучше сразу делать нормальную систему одного окна для поддержки. Фронт для клиентов должен быть один, вся остальная маршрутизация-эскалация - уже в самом OTRS.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить