Можно ли сделать чтобы очереди всегда отображались ?

[INDEGEN]

Коллеги, друзья, добрый день!
Можно ли сделать, чтобы очереди всегда отображались ?
В данный момент ОТРС работает так, что если в очереди есть заявки, они отображаются, если нет (или заявки уже заблокированы на сотруднике) очередь пропадает.
Хотелось, чтобы в очереди всегда отображались, даже если в ней сейчас нет разблокированных заявок, пусть пишется название очереди и стоит 0

Если можно, подскажите где посмотреть, где подправить ?
Буду при много благодарен

[ykolesnikov]

Коллега, а где смотрим-то? Смею предположить в просмотре очередей.
В качестве кого Вы хотите все это видеть? Вы менеджер, управляющий работой агентов или простой агент исполнитель? В разных ипостасях и подход должен быть разным. Кроме просмотра очередей есть еще Дайджест в котором виджеты можно настроить с нужными колонками. Есть виджет Итоги по очередям, где тоже можно настроить колонки с итогами по открытым, закрытым и т.д., и от итогов быстро перейти к нужной очереди и ее заявкам. Пробуйте, но сначала четче сформулируйте задачу. Винегрет на экране не так вкусен, как на столе. Лучше иметь возможность быстро перейти к нужной информации.

[alexus]

Про винегрет - класс! Надо взять на карандаш такую аллегорию !

[INDEGEN]

Добрый день!

Коллега, а где смотрим-то? Смею предположить в просмотре очередей.
В качестве кого Вы хотите все это видеть? Вы менеджер, управляющий работой агентов или простой агент исполнитель? В разных ипостасях и подход должен быть разным. Кроме просмотра очередей есть еще Дайджест в котором виджеты можно настроить с нужными колонками. Есть виджет Итоги по очередям, где тоже можно настроить колонки с итогами по открытым, закрытым и т.д., и от итогов быстро перейти к нужной очереди и ее заявкам. Пробуйте, но сначала четче сформулируйте задачу. Винегрет на экране не так вкусен, как на столе. Лучше иметь возможность быстро перейти к нужной информации.

Да, в "просмотре очередей"
Нужно, чтобы любой агент мог видеть все очереди, даже если в них нет разблокированных заявок

Мне нужно не Дайджесте смотреть, и не закрытые открытые, не отчет нужен.
Нужен просмотр онлайн режиме чтобы очереди не пропадали, чтобы я видел всегда название очередей.

Объясняю:
Скажем у меня есть 10 очередей,
в каждой из них есть заявка, не заблокированная на агенте, в просмотре очередей я буду видеть все 1,2,3-10 очереди.
Если заявка в очереди 2 будет заблокирована на Агенте, из списка моих очередей, очередь пропадет (и не появится пока в ней не окажется заявка разблокированная)
Задача заключается в том, чтобы очереди были всего видны даже если в них нет разблокированных заявок.

[Artjoms]

Ответ - можно!

В зависимости от использования движка Static/RuntimeDB надо править библиотеку /otrs/(Custom)/Kernel/System/Ticket/IndexAccelerator/StaticDB.pm или RuntimeDB.pm

Всего-то надо переписать запрос, чтобы он возвращал полный список очередей


Строка, примерно 342

Код: Выделить всё

 # # prepare the tickets in Queue bar (all data only with my/your Permission)
    # return if !$Self->{DBObject}->Prepare(
        # SQL => "
            # SELECT queue_id, queue, min(create_time_unix), count(*)
            # FROM ticket_index
            # WHERE group_id IN ( ${\(join ', ', @GroupIDs)} )
            # GROUP BY queue_id, queue
            # ORDER BY queue",
    # );
	
	# Changes by Artjoms - to show all queues in queue view
	# prepare the tickets in Queue bar (all data only with my/your Permission)
    return if !$Self->{DBObject}->Prepare(
        SQL => "
            SELECT queue_id, queue , MAX(c), MAX(d) FROM (
				SELECT queue_id as queue_id, queue as queue, min(create_time_unix) as c, count(*) as d
				FROM ticket_index
				WHERE group_id IN ( ${\(join ', ', @GroupIDs)} )
				GROUP BY queue_id, queue
				
				UNION
				
				SELECT id as queue_id, name as queue, 0 as c, 0 as d
				FROM queue
				WHERE group_id IN ( ${\(join ', ', @GroupIDs)} )
				AND valid_id = 1
				
			) as dd
			GROUP BY queue_id, queue
			ORDER BY queue",
    );

[alexus]

Артём, ну помилуй! Ну ведь на любой вопрос по OTRS можно дать заранее ответ - "Можно всё!" .
Вопрос ведь в том, что Обзор Очередей это специализированный виджет с чёткой задачей - видеть то, что надо разобрать. Это ж - О-ЧЕ-РЕ-ДИ! В буквальном смысле слова. И в них не надо видеть сразу всё, для этого есть другие виджеты.
А так, кончено да, можно выпилить напильником самолёт из танка.

[Artjoms]

Алексей, согласен, возможно всё

В нагруженных СервисДесках, где решение проблем (по-крайней мере на первом уровне поддержки) происходит, как на конвеере, агенты работают на полуавтомате, и если вдруг он не найдет своей любимой очереди в списке очередей, то агент испытает лишний стресс, потребуется время, чтобы вернуться обратно в ритм работы, разобраться, куда исчезла очередь, сходить за кофе, переговорить этот случай с коллегами... Кнутов и пряников на всё это явно не хватит!

Если серьезно, то в данном случае хочу заметить, что не всегда процессы надо подстраивать инструменту. Как заметил коллега выше - может появиться необходимость видеть ВСЕ заявки, заблокированные кем-то, или же доступные для разбора. Для примера - если над заявкой работает более одного Агента и нужно быстро перенять/добавить заметку/выслать уведомление, то показать полный список всех очередей, может быть вполне удобным решением. Все зависит от конкретной реализации...

[alexus]

В нагруженных СервисДесках, где решение проблем (по-крайней мере на первом уровне поддержки) происходит, как на конвеере, агенты работают на полуавтомате, и если вдруг он не найдет своей любимой очереди в списке очередей, то агент испытает лишний стресс, потребуется время, чтобы вернуться обратно в ритм работы, разобраться, куда исчезла очередь, сходить за кофе, переговорить этот случай с коллегами

Артём,в целом, я согласен с тобой, что всё зависит от конкретной реализации. Но ....
Артём, в нагруженных СервисДесках "как на конвейере" на первой линии агенты вообще не видят ничего кроме своей одной очереди базовом представлении очередей. Т.е. либо он высоконагруженный, и тогда агенты тупо хватают первую свободную задачу, либо нет. Тогда такую 1-ю линию нужно просто разогнать, ибо она должна(!) быть нагружена .

Если серьезно, то в данном случае хочу заметить, что не всегда процессы надо подстраивать инструменту. Как заметил коллега выше - может появиться необходимость видеть ВСЕ заявки, заблокированные кем-то, или же доступные для разбора. Для примера - если над заявкой работает более одного Агента и нужно быстро перенять/добавить заметку/выслать уведомление, то показать полный список всех очередей, может быть вполне удобным решением.

Никто и не говорит, что надо подстраивать процессы. Но надо понимать процесс. А кроме "хочу так!" никакого внятного процессного обоснования я лично не увидел. Я не могу придумать ситуацию, чтобы агенту нужно было видеть все очереди и все заблокированные заявки. Ну кроме как начальника, которому делать нечего, и который не может правильно метрики придумать и процесс поставить.
По примеру твоему - "Наблюдение" за заявкой всё решает.
Разумеется, если топикстартер ставит задачу - "хочу так, плачу, сделайте мне все мои хотелки и не задавайте глупых вопросов про Айтил-Шмайтил" - нет проблем, можно пилить от столба и до вечера !