process + scheduler/itsm/... что то другое

[vxb]

Приветствую,

в течение года otrs использовался по простому сценарию,
в качестве пользователей интегрирована внешняя таблица (username, password, email)
обслуживаются заявки от собственных сотрудников, деления по компаниям нет (не нужно),
заявки оставляются сотрудниками по email/существенно реже через интерфейс пользователя,
несколько очередей, между которыми перемещаются заявки

что хочется автоматизировать на текущий момент:
есть заявка - приём сотрудника на работу, которая фактически сопряжена с выполнением действий в различных очередях, сейчас схема следующая

1. от отдела кадров поступает заявка, с уточнением направления деятельности, офиса, должности, добавочного, фио сотрудника, наличия оборудования (если сотрудник выходит вместо кого то)
сейчас эти все данные поступают в виде заметки к заявке, понимаю что решается динамическими полями, но сразу же возникает вопрос - можно ли сделать чтобы динамические поля отображались только для определённого типа заявки/сервиса/очереди/...

2. определяется список ресурсов к которым надо предоставить доступ, часть из них - общая, часть зависит от направления и должности, часть зависит от офиса
сейчас добавляется заметка в которой указывается эта информация, доступ к тем или иным папкам/сервисам, права доступа, перечни этого берутся из wiki и копируются в заметку

3. заявка направляется последовательно в разные очереди, при этом раньше кто то мог случайно закрыть общую заявку, когда по ней выполнена лишь часть работы, сейчас я разобрался с acl и настроил ограничения на закрытия

по 2 и 3 пункту - хочется чтобы это была цепочка подзадач, которые бы создавались автоматически (по тем же условиям), либо полуавтоматически (выбирался вручную шаблон с группами задач), при этом какие то подзадачи могут выполняться параллельно, какие то последовательно (и тут у меня вопрос - в процессе можно создавать параллельные подзадачи ? или это лишь цепочка последовательностей ?) после того как все подзадачи выполнены закрывалась бы основная

не могу до конца понять, можно ли реализовать требуемое штатными механизмами и какие больше подходят для решения задачи (процессами/уведомлениями по событию/планировщик/itsm/...) или что то придётся дописывать ?

itsm модули не смотрел поэтому не совсем понимаю основные отличия от системы без itsm модулей

[ykolesnikov]

Добрый день!
Вообще-то, Ваша задача это классическая задача Управления Изменениями (ITIL/ITSM), которая реализована и может настраиваться после установки пакета ITSM всего или только ITSM Change Management. Он не особенно сложен, но потратить время на ознакомление и пробы придется. Хорошо бы перед этим теорию почитать по этому процессу. Там можно устраивать согласования, например, что при приеме сотрудника может быть полезно, при выделении ресурсов и наделении правами доступа к ним. Можно создавать шаблоны для типовых процессов и пользоваться ими. Задачи могут выполняться в предопределенном порядке. В стандарте, динамически создавать задачи нельзя.
Что касается процессных заявок, то этот механизм "проще", но жестче.
Можно еще проще. Создать шаблон заполнения для веб-заявки, смотрите в HOWTOS. Потом, менеджер, вручную, делит ее на нужное количество заявок по принадлежности. Без закрытия порожденных заявок, родительскую закрыть нельзя (стандартно), т.е., например, выдать окончательно комп в работу новому сотруднику исполнитель родительской заявки не может, вернее закрыть заявку, пока все порожденные не закрыты.
Ну и возможны варианты из описанных выше. Выбор за Вами.
Возможно, я что-то упустил и упростил, коллеги поправят, но общее положение примерно такое. Пробуйте и выбирайте.

[alexus]

У нас есть платный аддон AdvancedWorkflow, ео который решает все описанные задачи.
Модуль ITSM Change тоже очень хорош, но он не может наряды по очередям назначать.

[vxb]

спасибо за ответы

Что касается процессных заявок, то этот механизм "проще", но жестче.

проще именно в кавычках ? то есть механизм сложнее, чем аналогичное в itsm модулях ?
жестче ? не совсем понимаю что имеется в виду

Модуль ITSM Change тоже очень хорош, но он не может наряды по очередям назначать.

просьба по возможности пояснить, что имеется в виду под "наряды по очередям назначать"

по itil документацию нашёл, читаю, чтобы понять терминологию

вопрос касательно динамических полей, можно ли их назначать в зависимости от условия ? то есть для заявки определённого типа и/или в рамках определённого сервиса отображать в форме определённый список динамических полей, для заявки другого типа и/или в рамках другого сервиса отображать в форме другой перечень полей ?
в случае с процессами всё понятно - какой перечень полей назначу в Activity Dialog тот и будет

[ykolesnikov]

Отображение динамических полей в форме, в зависимости от условия требует программирования. Есть подробная тема на английском форуме в HOWTOS.
По поводу простоты, в кавычках или без. Взгляд субъективный, лично мой. Пробуйте и будете иметь возможность подтвердить или опровергнуть. А если разбираться неохота, то за пиастры Вам сделают все как пожелается. Вопрос времени и денег. Здесь нет осуждения, просто выбор есть и это хорошо.

[vxb]

По поводу простоты, в кавычках или без. Взгляд субъективный, лично мой. Пробуйте и будете иметь возможность подтвердить или опровергнуть.

я без какого либо скрытого подтекста пытался выяснить нюансы по субъективному взгляду,
чтобы понять оценку от человека, который разбирается с системой продолжительный отрезок времени

А если разбираться неохота, то за пиастры Вам сделают все как пожелается. Вопрос времени и денег. Здесь нет осуждения, просто выбор есть и это хорошо.

разбираться хочется, что собственно и делаю, задаю вопросы не чтобы получить конкретные фрагменты кода, инструкции готовые к применению, но для того, чтобы
понять оценку того или иного функционала со стороны тех, кто с ним уже давно на ты (субъективной и личной оценки, именно этим и ценно для меня любое сообщество по тому или иному решению)

причём дело даже не в экономии "пиастров", как показывает практика - любая система сданная под ключ умирает (если проприетарная)/сильно деградирует (если открытая) в случае расторжения контракта/закрытия компании, именно в связи с этим и пытаемся максимально самостоятельно разобраться

[ykolesnikov]

Коллега, ни в коем случае не хотел сказать ничего обидного. Но все равно придется попробовать все самому, и тогда станет ясно что именно для Вас будет проще и/или гибче. Мне лично процессный функционал кажется еще не доведенным, ChangeManagement более логичным, а мое руководство и то и то считает слишком сложным для агентов, потому работаем полуручным способом с разделением заявок. У Вас ситуация может быть другой.
Что касается покупных систем или отдельных модулей для OpenSource это тоже зависит от политики компании. Риски есть у каждого из вариантов внедрения. Ваша цель честно подготовить расчеты по каждому из рисков и представить руководству, а оно будет принимать решение исходя из сроков развертывания системы, наличия собственных специалистов по разработке и поддержке, финансовых возможностей и т.д. Готовых рецептов нет, проверять на тестовой системе все равно надо свою бизнес - модель и решать какой из вариантов подходит больше. Но ведь это время и...см. выше.

[alexus]

причём дело даже не в экономии "пиастров", как показывает практика - любая система сданная под ключ умирает (если проприетарная)/сильно деградирует (если открытая) в случае расторжения контракта/закрытия компании, именно в связи с этим и пытаемся максимально самостоятельно разобраться

Ни что не мешает активно принимать участие во внедрении вместе с профессионалами. У нас были такие проекты, когда заказчик параллельно у себя развивал экспертизу. Но доработку в любом раскладе выгоднее аутсорсить, особенно если доработок не много.