Приветствую,
в течение года otrs использовался по простому сценарию,
в качестве пользователей интегрирована внешняя таблица (username, password, email)
обслуживаются заявки от собственных сотрудников, деления по компаниям нет (не нужно),
заявки оставляются сотрудниками по email/существенно реже через интерфейс пользователя,
несколько очередей, между которыми перемещаются заявки
что хочется автоматизировать на текущий момент:
есть заявка - приём сотрудника на работу, которая фактически сопряжена с выполнением действий в различных очередях, сейчас схема следующая
1. от отдела кадров поступает заявка, с уточнением направления деятельности, офиса, должности, добавочного, фио сотрудника, наличия оборудования (если сотрудник выходит вместо кого то)
сейчас эти все данные поступают в виде заметки к заявке, понимаю что решается динамическими полями, но сразу же возникает вопрос - можно ли сделать чтобы динамические поля отображались только для определённого типа заявки/сервиса/очереди/...
2. определяется список ресурсов к которым надо предоставить доступ, часть из них - общая, часть зависит от направления и должности, часть зависит от офиса
сейчас добавляется заметка в которой указывается эта информация, доступ к тем или иным папкам/сервисам, права доступа, перечни этого берутся из wiki и копируются в заметку
3. заявка направляется последовательно в разные очереди, при этом раньше кто то мог случайно закрыть общую заявку, когда по ней выполнена лишь часть работы, сейчас я разобрался с acl и настроил ограничения на закрытия
по 2 и 3 пункту - хочется чтобы это была цепочка подзадач, которые бы создавались автоматически (по тем же условиям), либо полуавтоматически (выбирался вручную шаблон с группами задач), при этом какие то подзадачи могут выполняться параллельно, какие то последовательно (и тут у меня вопрос - в процессе можно создавать параллельные подзадачи ? или это лишь цепочка последовательностей ?) после того как все подзадачи выполнены закрывалась бы основная
не могу до конца понять, можно ли реализовать требуемое штатными механизмами и какие больше подходят для решения задачи (процессами/уведомлениями по событию/планировщик/itsm/...) или что то придётся дописывать ?
itsm модули не смотрел поэтому не совсем понимаю основные отличия от системы без itsm модулей
process + scheduler/itsm/... что то другое
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: process + scheduler/itsm/... что то другое
Добрый день!
Вообще-то, Ваша задача это классическая задача Управления Изменениями (ITIL/ITSM), которая реализована и может настраиваться после установки пакета ITSM всего или только ITSM Change Management. Он не особенно сложен, но потратить время на ознакомление и пробы придется. Хорошо бы перед этим теорию почитать по этому процессу. Там можно устраивать согласования, например, что при приеме сотрудника может быть полезно, при выделении ресурсов и наделении правами доступа к ним. Можно создавать шаблоны для типовых процессов и пользоваться ими. Задачи могут выполняться в предопределенном порядке. В стандарте, динамически создавать задачи нельзя.
Что касается процессных заявок, то этот механизм "проще", но жестче.
Можно еще проще. Создать шаблон заполнения для веб-заявки, смотрите в HOWTOS. Потом, менеджер, вручную, делит ее на нужное количество заявок по принадлежности. Без закрытия порожденных заявок, родительскую закрыть нельзя (стандартно), т.е., например, выдать окончательно комп в работу новому сотруднику исполнитель родительской заявки не может, вернее закрыть заявку, пока все порожденные не закрыты.
Ну и возможны варианты из описанных выше. Выбор за Вами.
Возможно, я что-то упустил и упростил, коллеги поправят, но общее положение примерно такое. Пробуйте и выбирайте.
Вообще-то, Ваша задача это классическая задача Управления Изменениями (ITIL/ITSM), которая реализована и может настраиваться после установки пакета ITSM всего или только ITSM Change Management. Он не особенно сложен, но потратить время на ознакомление и пробы придется. Хорошо бы перед этим теорию почитать по этому процессу. Там можно устраивать согласования, например, что при приеме сотрудника может быть полезно, при выделении ресурсов и наделении правами доступа к ним. Можно создавать шаблоны для типовых процессов и пользоваться ими. Задачи могут выполняться в предопределенном порядке. В стандарте, динамически создавать задачи нельзя.
Что касается процессных заявок, то этот механизм "проще", но жестче.
Можно еще проще. Создать шаблон заполнения для веб-заявки, смотрите в HOWTOS. Потом, менеджер, вручную, делит ее на нужное количество заявок по принадлежности. Без закрытия порожденных заявок, родительскую закрыть нельзя (стандартно), т.е., например, выдать окончательно комп в работу новому сотруднику исполнитель родительской заявки не может, вернее закрыть заявку, пока все порожденные не закрыты.
Ну и возможны варианты из описанных выше. Выбор за Вами.
Возможно, я что-то упустил и упростил, коллеги поправят, но общее положение примерно такое. Пробуйте и выбирайте.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: process + scheduler/itsm/... что то другое
У нас есть платный аддон AdvancedWorkflow, ео который решает все описанные задачи.
Модуль ITSM Change тоже очень хорош, но он не может наряды по очередям назначать.
Модуль ITSM Change тоже очень хорош, но он не может наряды по очередям назначать.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: process + scheduler/itsm/... что то другое
спасибо за ответы
жестче ? не совсем понимаю что имеется в виду
по itil документацию нашёл, читаю, чтобы понять терминологию
вопрос касательно динамических полей, можно ли их назначать в зависимости от условия ? то есть для заявки определённого типа и/или в рамках определённого сервиса отображать в форме определённый список динамических полей, для заявки другого типа и/или в рамках другого сервиса отображать в форме другой перечень полей ?
в случае с процессами всё понятно - какой перечень полей назначу в Activity Dialog тот и будет
проще именно в кавычках ? то есть механизм сложнее, чем аналогичное в itsm модулях ?ykolesnikov писал(а):Что касается процессных заявок, то этот механизм "проще", но жестче.
жестче ? не совсем понимаю что имеется в виду
просьба по возможности пояснить, что имеется в виду под "наряды по очередям назначать"alexus писал(а):Модуль ITSM Change тоже очень хорош, но он не может наряды по очередям назначать.
по itil документацию нашёл, читаю, чтобы понять терминологию
вопрос касательно динамических полей, можно ли их назначать в зависимости от условия ? то есть для заявки определённого типа и/или в рамках определённого сервиса отображать в форме определённый список динамических полей, для заявки другого типа и/или в рамках другого сервиса отображать в форме другой перечень полей ?
в случае с процессами всё понятно - какой перечень полей назначу в Activity Dialog тот и будет
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: process + scheduler/itsm/... что то другое
Отображение динамических полей в форме, в зависимости от условия требует программирования. Есть подробная тема на английском форуме в HOWTOS.
По поводу простоты, в кавычках или без. Взгляд субъективный, лично мой. Пробуйте и будете иметь возможность подтвердить или опровергнуть. А если разбираться неохота, то за пиастры Вам сделают все как пожелается. Вопрос времени и денег. Здесь нет осуждения, просто выбор есть и это хорошо.
По поводу простоты, в кавычках или без. Взгляд субъективный, лично мой. Пробуйте и будете иметь возможность подтвердить или опровергнуть. А если разбираться неохота, то за пиастры Вам сделают все как пожелается. Вопрос времени и денег. Здесь нет осуждения, просто выбор есть и это хорошо.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: process + scheduler/itsm/... что то другое
я без какого либо скрытого подтекста пытался выяснить нюансы по субъективному взгляду,ykolesnikov писал(а):По поводу простоты, в кавычках или без. Взгляд субъективный, лично мой. Пробуйте и будете иметь возможность подтвердить или опровергнуть.
чтобы понять оценку от человека, который разбирается с системой продолжительный отрезок времени
разбираться хочется, что собственно и делаю, задаю вопросы не чтобы получить конкретные фрагменты кода, инструкции готовые к применению, но для того, чтобыykolesnikov писал(а):А если разбираться неохота, то за пиастры Вам сделают все как пожелается. Вопрос времени и денег. Здесь нет осуждения, просто выбор есть и это хорошо.
понять оценку того или иного функционала со стороны тех, кто с ним уже давно на ты (субъективной и личной оценки, именно этим и ценно для меня любое сообщество по тому или иному решению)
причём дело даже не в экономии "пиастров", как показывает практика - любая система сданная под ключ умирает (если проприетарная)/сильно деградирует (если открытая) в случае расторжения контракта/закрытия компании, именно в связи с этим и пытаемся максимально самостоятельно разобраться
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: process + scheduler/itsm/... что то другое
Коллега, ни в коем случае не хотел сказать ничего обидного. Но все равно придется попробовать все самому, и тогда станет ясно что именно для Вас будет проще и/или гибче. Мне лично процессный функционал кажется еще не доведенным, ChangeManagement более логичным, а мое руководство и то и то считает слишком сложным для агентов, потому работаем полуручным способом с разделением заявок. У Вас ситуация может быть другой.
Что касается покупных систем или отдельных модулей для OpenSource это тоже зависит от политики компании. Риски есть у каждого из вариантов внедрения. Ваша цель честно подготовить расчеты по каждому из рисков и представить руководству, а оно будет принимать решение исходя из сроков развертывания системы, наличия собственных специалистов по разработке и поддержке, финансовых возможностей и т.д. Готовых рецептов нет, проверять на тестовой системе все равно надо свою бизнес - модель и решать какой из вариантов подходит больше. Но ведь это время и...см. выше.
Что касается покупных систем или отдельных модулей для OpenSource это тоже зависит от политики компании. Риски есть у каждого из вариантов внедрения. Ваша цель честно подготовить расчеты по каждому из рисков и представить руководству, а оно будет принимать решение исходя из сроков развертывания системы, наличия собственных специалистов по разработке и поддержке, финансовых возможностей и т.д. Готовых рецептов нет, проверять на тестовой системе все равно надо свою бизнес - модель и решать какой из вариантов подходит больше. Но ведь это время и...см. выше.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: process + scheduler/itsm/... что то другое
Ни что не мешает активно принимать участие во внедрении вместе с профессионалами. У нас были такие проекты, когда заказчик параллельно у себя развивал экспертизу. Но доработку в любом раскладе выгоднее аутсорсить, особенно если доработок не много.vxb писал(а):причём дело даже не в экономии "пиастров", как показывает практика - любая система сданная под ключ умирает (если проприетарная)/сильно деградирует (если открытая) в случае расторжения контракта/закрытия компании, именно в связи с этим и пытаемся максимально самостоятельно разобраться
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!