Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpdate

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
levitas
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 17 фев 2015, 12:42

Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpdate

Сообщение levitas » 17 фев 2015, 13:14

Подскажите пожалуйста, как я могу вывести в событии ru::Agent::OwnerUpdate содержание всей переписки. Например шло какое то обсуждение на протяжении 5 заметок и потом произошло событие смены владельца тикета. Так вот я хочу в письме отправлять весь текст этой самой переписки. По логике вещей близко по смыслу подходил тэг <OTRS_TICKET_*> , но он желаемого результата не дал, а дал лишь знак - в письме.
Черпал тэги отсюда :
viewtopic.php?f=4&t=640

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение alexus » 17 фев 2015, 14:17

ЗАЧЕМ?
В тикете итак всё есть. Прочитать все заметки и прочитать всё в одной заметке почти одно и тоже. Но при этом вы удваиваете базу данных.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

levitas
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 17 фев 2015, 12:42

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение levitas » 17 фев 2015, 14:21

Меня тоже шокировала такая просьба, но этого хотят те люди, которые отрс не любят/хотят пользоваться. Например программист. Ему удобнее прочитать всю переписку в одном посте в одном письме.

levitas
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 17 фев 2015, 12:42

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение levitas » 17 фев 2015, 14:23

Скорее всего я не явно описал что я хочу. Я хочу вывести всю переписку в одно место и отправить письмо по событию OwnerUpdate на почту агенту.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение alexus » 17 фев 2015, 14:26

Это в принципе плохая идея. Но..... любой каприз за ваши деньги :)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

levitas
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 17 фев 2015, 12:42

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение levitas » 17 фев 2015, 14:28

То есть нету такого тэга, с помощью которого можно вывести всю переписку?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение alexus » 17 фев 2015, 14:35

Нет, такого нет по причине очевидной избыточности.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

levitas
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 17 фев 2015, 12:42

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение levitas » 17 фев 2015, 14:42

А есть возможность вывести первое сообщение при создании тикета и последнюю при событии переназначения тикета на агента?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение ykolesnikov » 17 фев 2015, 14:43

Читайте комментарии к тэгам!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

levitas
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 17 фев 2015, 12:42

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение levitas » 17 фев 2015, 17:55

Скорее всего я что то не так говорю. Пишу подробнее.
Сценарий такой: пришло письмо, оно попало в отрс в качестве нового тикета. Я хочу сделать действие "сменить владельца" и на это действие у меня настроено автоматическое уведомление на почту того человека, которому я назначаю тикет. Так вот в этом уведомлении я уже умею с помощью тэга <OTRS_COMMENT> забирать текст, с которым заявка переназначается на нового человека. С другой стороны я умею делать автоответ клиенту, написавшему письмо, которое попадает в отрс, и показывать ему некоторые строчки его письма с помощью тэга <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[10]>. Но как только я пробую вешать тэг <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[10]> на событие "уведомление о смене владельца" вместо ожидаемого я получаю лишь текс, который вводит участник отрс при смене владельца.Это укладывается в описание тэгов из вышеупомянутой темы из пункта а). Так вот сам вопрос в том, как с помощью некого тэга забрать самую первую заметку в тикете(может терминалогия какая то другая, но нужно именно тот текст, который маркируется как №1 в списке событий в тикете) при условии, что после неё есть энное кол-во заметок?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Вывести всю переписку в тикете в момент события OwnerUpd

Сообщение ykolesnikov » 17 фев 2015, 18:50

Попробуйте один из тэгов с BODY типа OTRS_TICKET_BODY или CUSTOMER_BODY. Пробовать надо. Задачи такой не было. Разберетесь, нам расскажете. :)
А вообще, я поддерживаю Алексея, агент должен работать в своем веб-интерфейсе, а уведомления - это лишь способ обратить его внимание на заявку. А в заявке, в TicketZoom есть вся переписка. Поэтому, я включаю во все уведомления ссылку на заявку, чтобы агент мог сразу из почтового клиента перейти к ней. Удачи.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить