Уведомление о Эскалации

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
BareTT
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 14:24

Уведомление о Эскалации

Сообщение BareTT » 06 фев 2015, 14:13

Не могу разобраться, почему не приходят уведомления о эскалации с общей очереди. В GenericAgent.pm эскалация включена. Есть вопрос, к какому параметру привязывать Уведомления о событии?
CentOS 6.4
Otrs 4.0.5

Aleks1988
OTRS Новобранец
Сообщения: 72
Зарегистрирован: 01 окт 2014, 14:42

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение Aleks1988 » 06 фев 2015, 15:23

Проверьте настройки очереди.
В свойствах очереди это параметры "Эскалация - время первого ответа (минут):", "Эскалация - время обновления (минут):" , "Эскалация - время решения (минут):"
Ubuntu Server 14.04 + MySQL 5.5 + APACHE 2.2
OTRS Helpdesk 4
Ubuntu Server 14.04 + OTRS 6.0.4

BareTT
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 14:24

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение BareTT » 06 фев 2015, 15:34

Указано, 60 минут, за 50% процентов до эскалации уведомление должно приходить

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение ykolesnikov » 06 фев 2015, 15:37

Для начала, посмотрите в истории заявки, отправлялось ли уведомление.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

BareTT
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 14:24

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение BareTT » 06 фев 2015, 16:08

не отправлялось, в логах ошибок нет.

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 209
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение tester » 06 фев 2015, 16:51

В GenericAgent.pm разкомментированы параметры как на скрине?
Вложения
Снимок.JPG
Снимок.JPG (31.89 КБ) 7692 просмотра
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

BareTT
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 14:24

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение BareTT » 06 фев 2015, 16:54

Да расскоментировал, событие происходит, но уведомление не отсылается, эскалация осуществляется, но уведомления не получаю.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение alexus » 06 фев 2015, 16:59

А в кроне запуски GenericAgent покажите, плз.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 209
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение tester » 06 фев 2015, 17:06

У меня настроено так.
Для First Response Time

В Notification Management создаю уведомление, в events выбираю параметр EscalationResponceTimeStart. При этом уведомление уйдет адресату при First Response Time <0.

Для того, чтобы отправлялось предупреждение об эскалации всё тоже самое, но в Notification Management создаю новое уведомление в events выбираю параметр EscalationResponceTimeNotifyBefore
Вложения
Вложение2.JPG
Вложение2.JPG (10.76 КБ) 7688 просмотров
Снимок.JPG
Снимок.JPG (10.12 КБ) 7688 просмотров
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 209
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение tester » 06 фев 2015, 17:07

Алексей верно говорит, если в кроне время стоит большое, то вы просто не дожидаетесь срабатывания скрипта
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

BareTT
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 14:24

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение BareTT » 08 фев 2015, 08:15

в кроне 20-минутный интервал указан, если бы уж в моем нетерпении дело было...

BareTT
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 14:24

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение BareTT » 08 фев 2015, 10:53

Если это поможет, то вот кусочек системного лога

Изображение

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение alexus » 08 фев 2015, 11:42

Покажите куски сронтаба, где запускаются задачи GenericAgent.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

BareTT
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 14:24

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение BareTT » 09 фев 2015, 09:43

alexus, Вот:
Изображение

BareTT
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 14:24

Re: Уведомление о Эскалации

Сообщение BareTT » 09 фев 2015, 11:45

Итак, разобрался, провел параллели с viewtopic.php?f=2&t=2941, вся проблема именно в этом и заключалась. Признаю, недоглядел.

Ответить