OTRS.ru

Можно ли в OTRS создать агентов по уровням (агенты 1-ой линии и агенты 2-ой линии)? Чтобы простые сотрудники могли обращаться только к агентам 1-го уровня, и в случае если агенты 1-го уровня не смогут решить проблему агенты 1-го уровня могли бы перенаправить заявку агенту 2-го уровня. А начальники отделов могли бы выбирать кому отправить заявку агенту 1-го уровня или агенту 2-го уровня

Коллега, изучайте мануал и старайтесь понять основы OTRS. Очереди, группы, это и есть тот самый способ о котором Вы мечтаете.