Компания состоит из головного офиса и 4 филиалов. В головном офисе it отдел работает в 2 направлениях: software и hardware. А в филиалах только hardware. В головном работают два агента по агенту в каждом направлении, а в филиалах по одному агенту. Как распределить в данной ситуации очереди, группы и сервисы или что-то ещё таким образом, чтобы если обращается:
1) клиент с ГО, то он только выбирает какого направления его проблема software или hardware и в соответствии с выбором заявка направляется к ответственному за это агенту;
2) клиент с филиала и у него проблема в направлении software, то его заявка должна попасть к агенту в ГО ответственному за software;
3) клиент с филиала и у него проблема в направлении hardware, то его заявка должна попасть к агенту того же филиала, и только если агент филиала не сможет решить проблему можно было бы перенаправить заявку к ответственному агенту в ГО.
Соответственно:
1) Агент ГО ответственный за software должен автоматом видеть заявки по его направлению как с филиалов так и с самого ГО
2) Агент ГО ответственный за hardware должен автоматом видеть заявки по его направлению с ГО, а заявки с филиалов он должен видеть только после того как агенты в филиалах не смогут решить проблемы связанные с hardware у себя в филиале, и перенаправят заявку ему;
3) Агенты филиалов должны видеть только те заявки которые оставили клиенты их филиалов и только те которые относятся к hardware
Распределение агентов
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Распределение агентов
Акмал, добрый день!
Вам нужен полноценный консалтинг по проектированию системы. Мы можем все эти задачи - консультирование и настройка - решить удалённо. Наши контакты - у меня в подписи.
Вам нужен полноценный консалтинг по проектированию системы. Мы можем все эти задачи - консультирование и настройка - решить удалённо. Наши контакты - у меня в подписи.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!