PostMaster Filter применение.

[shtrihonia]

Здравствуйте.
Я тут новенький. Зарегистрировался целенаправленно для создания темы. Просто больше уже не знаю где искать помощи в моих вопросах.

Задача 1:
У нас есть OTRS Service Desk используем его для обработки заявок по Email.
Народ пишет на адрес help(собака)com.kz, срабатывает перенаправление и появляется заявка в очереди "Группа поддержки" от туда распределяется и выполняется.

Так вот не давно появилась потребность взаимодействовать с другой службой тех поддержки при чем нужно, что бы точка входа был наш OTRS. Ну для потомков (руководства) история событий в одном месте.
Мы делаем заявка по Email в интерфейсе OTRS, указываем их адрес support(собака)com2.kz и отправляем письмо. К нам приходит авто ответ от адреса noreply(собака)com2.kz и в системе создается новая заявка. Далее их специалист дает ответ на заявку, и он тоже приходит с адреса noreply(собака)com2.kz и то же создается новая заявка.

Есть такой заголовок X-OTRS-FollowUp-Queue его можно как нибудь прикрутить для того что бы авто ответы падали по теме письма в одну заявку а не плодились.?
Статус задачи: Создан отдельный ящик sdesk(собака)com.kz с него идут обращения в support(собака)com2.kz весь этот бардак храним в отделенной очереди "sup-srm"
Это решение ни как не подходит, работать с такими заявками очень трудно, а адекватного отчета вообще не получить.

Задача 2:

Нужно что бы письма отправленные на support(собака)com.kz падали в очередь "Внешние клиенты" НО только от тех клиентов, которые присутствуют в группе OTRS "Externel-clients"

Я заголовок связанный с группой OTRS не нашел. Решил его сам добавить через Конфигурацию системы Ticket -> Core::PostMaster
Добавил так X-OTRS-Group.
Потом сделал фильтр в котором указал что X-OTRS-Group = clients распределяет X-OTRS-Queue = "Externel-clients"
Статус задачи: Сейчас идет фильтрация через почтовый сервер.
Это решение не подходит, так как сервер админит другая организация, добавлять туда новых клиентов это постоянно квест. + к тому у них уведомление "Ваше обращение не будет обработано по тому что вы не клиент", выглядит очень убого и не понятно, переделывать они его не хотят и нам не дают.

Я не прошу прям взять и решить за меня эти проблемы, но если вы подскажите куда копать, буду очень признателен.

[ykolesnikov]

1. Чтобы ответ на заявку попадал в ту же заявку, а не создавалась новая, нужно, чтобы тема содержала номер заявки на которую приходит ответ, ну и настройки очереди должны допускать ответ в ту же заявку. Есть на форуме, недавно был подобный вопрос, поищите.
2. Возможно это и можно сделать с фильтрами, а можно попробовать с помощью ACL. Там фильтры групп точно работают. Про ACL читайте мануал и форум.
Если планируете и дальше посещать форум, сделайте себе подпись в профиле, с указанием рабочей и тестовой, если есть, среды (ОС, версия OTRS, СУБД, веб-сервер).

[shtrihonia]

Здравствуйте.
Спасибо за ответ.
1. В том то и дело что их сервис деск, меняет тему письма. В данный момент пытаемся изменить положение дел с помощью обращений в тех поддержку второй компании. Не одни мы оказывается от этого страдаем. А почему они так сделали, понятно. Для увеличения количества выполненных заявок. Получается одна заявка и все последующие на нее ответы, регистрируются как новые заявки и автоматически через 3 дня закрываются как успешно выполнены.
2. Я читал про ACL, но пока не разобрался. Надеюсь в будущем мне удастся продвинутся в этом вопросе.

Подпись сделал, форум посещать планирую ))