OTRS.ru

Добрый день.
Извиняюсь заранее, если вдруг не по теме.
Есть такая задача, как прием заявок по телефону. Для этого нам надо придумать, как реализовать такую штуку, чтобы в URL к OTRS передавался номер телефона, а система возвращала либо список инцидентов по этому клиенту ( у которого этот номер телефона), либо форму создания клиента с уже заполненным полем телефона, если такого клиента не существует.
Например примерно так

http://192.168.1.115/otrs/index.pl?Acti ... e=12312378

Как я поняла, мне надо открыть AgentCustomerInformationCenter.pm (или AgentCustomerSearch.pm, или создать свой новый Action), и по аналогии с тем, что есть написать свое, так?

Вопрос в дополнение, можно ли сделать у клиента-кастомера табличную часть (ну номеров телефонов может быть больше чем 1, надо хранить все)?

Увы, OTRS вижу полуторный раз в жизни, но делать надо еще вчера.
Мануал конечно прочту до конца, но как только пойму, что это теоретически возможно.

Добрый день!
Теоретически это возможно, и практически мы такое уже делали. Разумеется, не бесплатно. Если есть бюджет на доработку - пишите в личку или на otrs (собак) radiants.ru (см. подпись).

1. Ваша ссылка в теме, ссылается на внутренний IP.
2. Если у Вас call-центр, и OTRS его инструмент, зачем каждый раз заходить в систему для каждого клиента? Он должен быть запущен.
3. Клиента можно искать по номеру телефона создав шаблон поиска, который будет всегда под рукой - вызвали шаблон, вбили номер.
4. Можно настроить так, чтобы при выборе клиента высвечивались все его заявки в форме создания телефонной заявки, но, при большом их количестве, это может отнимать некоторое дополнительное время.
5. Дополнительные поля для телефонов можно ввести, смотрите мануал. Кроме того, если можно, наверное, их все ввести и в одно поле, если не критично.

alexus, хотя бы теоретическая возможность меня уже устраивает. По вашему предложению - обсужу с руководителем.

ykolesnikov,
1. это был лишь пример ссылки, увы, оно преобразовалось как гиперссылка в процессе публикации.
2. Суть в том, что при звонке система открывает в собственном интерфейсе веб-страницу. Например server.local/phone/123123/user/vasya/ (примерно так мы делали для другой системы, самописной). Система телефонии можент в url или гет запрос передать любые параметры, касающиеся звонка, обычно это номер телефона звонившего. Так вот, суть в том, чтобы человек на проводе не делал лишних движений (даже не вбивал руками номер телефона), у него сразу открывалась страница с тем, что нужно. То есть, либо список заявок, либо форма создания нового кастомера. Затем окно закрывается. То есть операторы не будут сидеть весь день в интерфейсе otrs, он должен открываться автоматически там где нужно и не заставлять людей думать.
4. Да, это хорошая идея, в принципе можно будет ограничиться последними N заявками, в процессе подумаем.
5. В принципе, в одном поле тоже можно хранить, согласна, не подумала, так ведь тоже поиск будет работать.

tuarisa писал(а):5. В принципе, в одном поле тоже можно хранить, согласна, не подумала, так ведь тоже поиск будет работать.

Тогда не получится сделать обратную процедуру - вызов звонка клиенту по номеру.