О начале работы и общих требованиях к возможностям

[veresk]

Добрый день, уважаемые гуру!

Мы сейчас находимся в состоянии рассмотрения системы ведения заявок, пытаемся рассматривать OTRS4. Возник ряд вопросов общего плана:

1. Правильно ли я понял, что нельзя вывести всю работу в email бесплатно, агентам всё-равно придётся ходить через веб для работы с заявками.
2. В бесплатной версии получится делать повышение важности запроса пользователем, по email? А ответы на уточняющие вопросы техподдержки?
3. На сколько хороша интеграция с системой мониторинга? Модуль я нашёл, но хотелось следующее: самые важные алерты отправлять в систему заявок и там добавлять в очередь.
4. Можно ли присваивать заявкам теги?
5. Можно ли прикрутить на основании OTRS базу знаний или ещё лучше вики? Модуль FAQ кажется каким-то слишком нищим.

Заранее извиняюсь, если вопросы покажутся нубскими.

[alexus]

1. Нельзя агентам работать через почту. Только через Web-интерфейс. Или покупайте поддержку, чтобы получить аддоны.
2. Можно с тикетом делать что угодно на основе синтаксического разбора текста или темы письма, адреса отправителя и т.д. Переписка по почте с клиентом - базовый функционал.
3. Очень хороша! См. п. 2
4. Что есть теги? Для чего? Есть дополнительные поля для произвольных атрибутов тикетов.
5.

прикрутить на основании OTRS

- это как?

Модуль FAQ кажется каким-то слишком нищим

А как выглядит ваша текущая база знаний? Или какие есть требования к базе знаний? Кстати, модуль FAQ соответствует требованиям ITIL по процессу управления знаниями, если Вы понимаете о чём идёт речь.

[veresk]

Спасибо за подробные ответы! База знаний думалась в виде некоторой Wiki, но в принципе, попробуем модуль FAQ, думаю освоимся.

А как обстоит дело с красивыми графиками и прочими штуками, которые так любит начальство? Что-нибудь вроде графика по количеству заявок в день\неделю\месяц или, скажем, по людям, кто больше сделал, кто меньше. Кто раньше отвечает, кто реже. Ну и так далее, статистика визуализированная.

[alexus]

Есть стандартные отчёты с возможностью визуализации. Есть возможность разрабатывать кастомные отчёты по вашим требованиям. Вот пример во вложении - виджет для Дайджеста. Слева фильтры, потом диаграмма и далее таблица со значениями.

[veresk]

А есть пошаговое руководство как это прикрутить? Чтоб для посмотреть себе наклыцать.

[alexus]

"Это" - это что? Стандартная статистика - идите в маны . Этот скриншот - это кастомная разработка, если интересно - можем показать демо. Присылайте запрос - контакты в подписи.

[veresk]

Понял, ещё раз огромное спасибо!