Нестандартные параметры SLA

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
ikuchin
OTRS Новобранец
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 03 мар 2014, 15:45

Нестандартные параметры SLA

Сообщение ikuchin » 09 дек 2014, 13:44

Всем привет!

У меня есть один сервис, для которого параметры SLA немного отличаются от стандартных, имеющихся в OTRS.
Для данного сервиса помимо стандартного параметра SLA - время решения, необходимо отслеживать еще один нетиповой параметр - время предоставления временного решения.
Подскажите, пожалуйста, можно ли добавить его к заявке без программирования, штатными средствами OTRS? И если можно, то как?
С уважением, Игорь Кучин
OTRS 3.2.11, CentOS 6.5, MySQL 5.1
OTRS 4.0.4, CentOS 6.5 тестовая

Астрологи объявили неделю обновления до OTRS 4, количество постов по теме увеличилось вдвое.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Нестандартные параметры SLA

Сообщение alexus » 09 дек 2014, 20:00

Всё зависит от того, что Вы понимаете под "отслеживанием".
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ikuchin
OTRS Новобранец
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 03 мар 2014, 15:45

Re: Нестандартные параметры SLA

Сообщение ikuchin » 10 дек 2014, 09:48

Под отслеживанием понимаю тот же самый процесс, что и параметра SLA время решения: чтобы заявке можно было назначить время предоставления временного решения, чтобы оно отображалось, как и время решения, в информации о заявке, и при его истечении OTRS могла отправлять соответствующие уведомления (как уведомление о событии при эскалации по времени решения), ну или хоть что-то из этого :)
С уважением, Игорь Кучин
OTRS 3.2.11, CentOS 6.5, MySQL 5.1
OTRS 4.0.4, CentOS 6.5 тестовая

Астрологи объявили неделю обновления до OTRS 4, количество постов по теме увеличилось вдвое.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Нестандартные параметры SLA

Сообщение alexus » 10 дек 2014, 10:20

В принципе всё то же самое можно и обычным динамическим полем сделать, читайте мануал и изучайте - SysConfig, Generic Agent, Dynamic Fields. Просто надо уметь их готовить ;)! И обновиться вам было бы неплохо. Даже для 3.2 уже были апдейты.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Нестандартные параметры SLA

Сообщение ykolesnikov » 10 дек 2014, 13:59

ikuchin писал(а):Под отслеживанием понимаю тот же самый процесс, что и параметра SLA время решения: чтобы заявке можно было назначить время предоставления временного решения, чтобы оно отображалось, как и время решения, в информации о заявке, и при его истечении OTRS могла отправлять соответствующие уведомления (как уведомление о событии при эскалации по времени решения), ну или хоть что-то из этого :)
Одно из возможных решений Вашей задачи. Правда, здесь устанавливается не относительное время, а конкретное, но посмотрите, может натолкнет на дальнейшее развитие -viewtopic.php?f=4&t=2449
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить