OTRS.ru

Всем привет!

У меня есть один сервис, для которого параметры SLA немного отличаются от стандартных, имеющихся в OTRS.
Для данного сервиса помимо стандартного параметра SLA - время решения, необходимо отслеживать еще один нетиповой параметр - время предоставления временного решения.
Подскажите, пожалуйста, можно ли добавить его к заявке без программирования, штатными средствами OTRS? И если можно, то как?

Всё зависит от того, что Вы понимаете под "отслеживанием".

Под отслеживанием понимаю тот же самый процесс, что и параметра SLA время решения: чтобы заявке можно было назначить время предоставления временного решения, чтобы оно отображалось, как и время решения, в информации о заявке, и при его истечении OTRS могла отправлять соответствующие уведомления (как уведомление о событии при эскалации по времени решения), ну или хоть что-то из этого

В принципе всё то же самое можно и обычным динамическим полем сделать, читайте мануал и изучайте - SysConfig, Generic Agent, Dynamic Fields. Просто надо уметь их готовить ! И обновиться вам было бы неплохо. Даже для 3.2 уже были апдейты.

ikuchin писал(а):Под отслеживанием понимаю тот же самый процесс, что и параметра SLA время решения: чтобы заявке можно было назначить время предоставления временного решения, чтобы оно отображалось, как и время решения, в информации о заявке, и при его истечении OTRS могла отправлять соответствующие уведомления (как уведомление о событии при эскалации по времени решения), ну или хоть что-то из этого

Одно из возможных решений Вашей задачи. Правда, здесь устанавливается не относительное время, а конкретное, но посмотрите, может натолкнет на дальнейшее развитие -viewtopic.php?f=4&t=2449