Управление фильтром PostMaster

[zaka]

Добрый день,
Можете подсказать как настроить данную схему.
Есть группа рассылки cc@cc.com на которую поступают письма при возникновении какой либо проблемы, в эту рассылку входит ящик который подключен к OTRS.
Необходимо сделать так, что бы создавалась заявка при первом письме, а далее все игнорировалось при дальнейших ответах в этой переписке. (сейчас ситуация такая что переписка может доходить до 20 и более писем, и при каждом письме создается заявка). Подскажите может кто сталкивался с подобной задачей, или подобной настройке PostMaster.
Спасибо.

[alexus]

И как, по-Вашему, OTRS должен догадаться, что переписка между другими ящиками имеет отношение к какому-либо тикету в OTRS?

[zaka]

Я имею ввиду что переписка всегда идет типа "Ответить всем", и получается что ответ на это письмо также попадает в ящик и он создает снова заявку.
Интересует возможность создавать заявку только когда приходит первое письмо, а не ответ.

[alexus]

Как OTRS должен определить, что это ОТВЕТ на письмо, по которому уже есть тикет? OTRS может это сделать только по своему номеру тикета. Если в сабже письма есть [Ticket#10000123123], тогда OTRS "узнает", что это письмо относится к тикету № 10000123123.

[ykolesnikov]

...и помещает ответ, как сообщение, в существующую заявку, а не создает новую, как у Вас. Читайте описание фильтров в мануале.

[wwwsp]

Учитывая наложенные Вами условия, можно выполнять фильтрацию всех сообщений содержащих в начале темы символы "RE:".
Создаёте первй фильтр с параметрами:

* Прекратить проверку после совпадения: ДА
Условия фильтра
Заголовок1: "Subject" Значение1: "RE:.*"

Выставить заголовки письма
Заголовок1: "X-OTRS-Ignore" Значение1: "yes"


(Второй вариант активировать в настройки конфигурации in Ticket -> Core::PostMaster -> PostMaster::PreFilterModule###1-Match и в значении Match => указать аналогично описанному выше)

Важно понимать, что это не гарантированнный метод, предполагается что пользователи при ответе всем не будут менять тему.
Ваш вопрос вполне реально реализовать внимательно проработав все условия переписки. Есть вероятность что можно и в заявку такие ответы подтягивать. Нужно творчески помоделировать

[alexus]

Учитывая наложенные Вами условия, можно выполнять фильтрацию всех сообщений содержащих в начале темы символы "RE:".
Создаёте первй фильтр с параметрами:

* Прекратить проверку после совпадения: ДА
Условия фильтра
Заголовок1: "Subject" Значение1: "RE:.*"

Выставить заголовки письма
Заголовок1: "X-OTRS-Ignore" Значение1: "yes"


(Второй вариант активировать в настройки конфигурации in Ticket -> Core::PostMaster -> PostMaster::PreFilterModule###1-Match и в значении Match => указать аналогично описанному выше)

Важно понимать, что это не гарантированнный метод, предполагается что пользователи при ответе всем не будут менять тему.
Ваш вопрос вполне реально реализовать внимательно проработав все условия переписки. Есть вероятность что можно и в заявку такие ответы подтягивать. Нужно творчески помоделировать

Сама задача в принципе бредовая. OTRS надо использовать по назначению. Возможно просто OTRS, как инструмент, неверно позиционирован в некоем процессе вопрошающего. Но мы его не знаем, и творчески намоделировать можно что угодно.
Можно и интеллектуальный модуль придумать, который будет искать совпадения по темам. Но это плохо даже с точки зрения производительности, не говоря о том, что возможны ошибки - частичное удаление темы, добавка в сабж отждельными "умными" почтовыми клиентами меток типа "SPAM" и т.д.

[zaka]

А можете подсказать как сделать фильтр, что бы при письме создавалась заяка, а в следующих письмах ответах "RE:" все добавлялось в коментарии?

[alexus]

Могу. Вам надо:
1. Написать детально ТЗ с логикой распознавания
2. Найти разработчика, который сделает это по вашему ТЗ.
Стандартные фильтры вообще для другого предназначены. Это видно при их настройках. Они вообще не предназначены для определения принадлежности письма к тому или иному тикету. За это отвечают другие системные модули.

[zaka]

Спасибо, я уже разобрался, и протестировал - это как раз то что мне нужно.

При проблеме формируют новое письмо!!! НОВОЕ - и когда оно попадает в ящик создается заявка, а (спасибо человеку который тыкнул в заголовок <RE:> ) когда приходит сообщение ответ, оно игнорируется по совпадание RE!!

[wwwsp]

Если не отбрасывать наследственные сообщения - тогда правильнее их все связывать с существующей заявкой. В реальном процессе не сложно проэксперементировать на тестовой OTRS.
Необходимо использовать стандартный функционал:
Ticket -> Core::PostMaster ->

PostmasterFollowUpSearchInReferences
PostmasterFollowUpSearchInBody
PostmasterFollowUpSearchInAttachment
PostmasterFollowUpSearchInRaw

А по теме - ответы даны, разные возможности реализации подсказаны, а как уж инсрумент используется и в чьих он руках... Кто-то и топором бреется, но может это специфика условий за рамки которой не выйти а процесс необходимо выполнить.

[wwwsp]

Если, всё-таки идти по пути отфильтровки RE: - тогда правильнее будет использовать в качестве регулярного выражения ".*(RE:|Re:|re:).*"
О чем совершенно правильно подметил alexus насчёт меток типа "SPAM" и т.д.

[alexus]

Спасибо, я уже разобрался, и протестировал - это как раз то что мне нужно.

При проблеме формируют новое письмо!!! НОВОЕ - и когда оно попадает в ящик создается заявка, а (спасибо человеку который тыкнул в заголовок <RE:> ) когда приходит сообщение ответ, оно игнорируется по совпадание RE!!

Только надо понимать, что если некий клиент ответит на ваше письмо из реального другого тикета, и в сабже будет "RE", ответа в OTRS вы не увидите !

[wwwsp]

А если подумать(анализировать реальную среду) и к фильтру добавить ещё условие - From -> *@domain
то все сообщения не из этого домена не будут обрабатываться по этой схеме и попадут в стандарт и/или под другие фильтры

zaka, Вам очень важно взесить все недочёты такого метода, замечания Алексея очень правильные, их нужно мотать на ус.

[alexus]

zaka, Вам очень важно взесить все недочёты такого метода, замечания Алексея очень правильные, их нужно мотать на ус.

Да-да. Тут грабли прилетят сразу в лоб и очень сильно!