OTRS.ru

Как его можно использовать? Можно ли убрать каким то образом, чтоб оно просто не видно на форме было

Исподьзовать можно, если, скажем создается заявка по телефонному звонку и Вы сразу даете клиенту совет как устранить инцидент. В этом случае, можно установить следующее состояние заявки, например - "ожидает автозакрытия" и в этом поле проставить дату и время, в которые заявка будет автоматически закрыта, если не будет ответа от клиента до этого срока. Можно просто поставить дату и состояние - "Ожидает напоминания". В этом случае вы получите уведомление о наступление этого срока.
Убрать, теоретически можно, изменив шаблон в соответствующем .dtl файле, но это может быть непростым делом, т.к. придется обвязывать вывод условием, зависящим от состояния, иначе, вы не сможете воспользоваться описанными выше вариантами.
Примерно так.

А как выставить состояние ожидает до напоминания?

Например, здесь указываются допустимые следующие состояния завки при создании ее на основании письма - Редактировать настройки конфигурации in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew --> Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateType - у меня там перечислены - open, pending auto, pending reminder, closed.