OTRS.ru

Добрый день, коллеги!
Вчера обновил OTRS 3.3.4 до 3.3.9 + ITSM. Раньше когда клиент писал ticket на почту технической поддержки, система принимала ticket и ставила статус новая. Сейчас же после принятия все запросы получат статус: ожидает напоминания. Как сменить тип заявок после принятие обратно на "Новые"

Фильтры на входящую почту в OTRS настроены? Если да, то смотрите, как они работают. Если нет, то настройки системы Ticket -> Core::PostMaster и там есть параметр PostmasterDefaultState. Смотрите, что в нем указано.

Да!
Вы били правы. Я поменял название статусов на русский язык, а в данном параметре не изменил. Потому и выходила вот такая вот чехарда.

Опять, что то пошло не так
Сейчас ticket имеет вот такие статусы:
1. Пришел ticket на почту получает - получает статус Новая
2. После того как ticket_у присваивается Владелец - получает статус Открытая
3. Как только владелец что-то уточнил у клиента - он получает статус ожидает напоминания и пропадает с очереди у Владельца (что собственно и смущает владельцев)
4. Когда клиент отвечает на ticket - получает статус открытая
Вопрос как сделать так, чтобы при ответе владельцем ticket не менял свой статус ожидает напоминания?

Уточните, как именно Ваш "владелец заявки" уточняет у клиента информацию. Если вы отсылаете через внешнее письмо, то необходимо проверить параметр Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateDefault в Config Settings -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew. У меня он установлен в "open".