Принятие ticket

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Принятие ticket

Сообщение dengin » 30 сен 2014, 09:22

Добрый день, коллеги!
Вчера обновил OTRS 3.3.4 до 3.3.9 + ITSM. Раньше когда клиент писал ticket на почту технической поддержки, система принимала ticket и ставила статус новая. Сейчас же после принятия все запросы получат статус: ожидает напоминания. Как сменить тип заявок после принятие обратно на "Новые"
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

alexus26
OTRS Новобранец
Сообщения: 157
Зарегистрирован: 31 май 2011, 10:27
Откуда: Ставрополь

Re: Принятие ticket

Сообщение alexus26 » 30 сен 2014, 10:41

Фильтры на входящую почту в OTRS настроены? Если да, то смотрите, как они работают. Если нет, то настройки системы Ticket -> Core::PostMaster и там есть параметр PostmasterDefaultState. Смотрите, что в нем указано.
ПАО "Сигнал"
OTRS 5s, ITSM 5s ubuntu-server 14.04.4, Mysql 5.5, Apache 2.4.7

dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Re: Принятие ticket

Сообщение dengin » 30 сен 2014, 11:23

Да!
Вы били правы. Я поменял название статусов на русский язык, а в данном параметре не изменил. Потому и выходила вот такая вот чехарда.
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Re: Принятие ticket

Сообщение dengin » 03 окт 2014, 15:25

Опять, что то пошло не так :)
Сейчас ticket имеет вот такие статусы:
1. Пришел ticket на почту получает - получает статус Новая
2. После того как ticket_у присваивается Владелец - получает статус Открытая
3. Как только владелец что-то уточнил у клиента - он получает статус ожидает напоминания и пропадает с очереди у Владельца (что собственно и смущает владельцев)
4. Когда клиент отвечает на ticket - получает статус открытая
Вопрос как сделать так, чтобы при ответе владельцем ticket не менял свой статус ожидает напоминания?
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

alexus26
OTRS Новобранец
Сообщения: 157
Зарегистрирован: 31 май 2011, 10:27
Откуда: Ставрополь

Re: Принятие ticket

Сообщение alexus26 » 03 окт 2014, 15:44

Уточните, как именно Ваш "владелец заявки" уточняет у клиента информацию. Если вы отсылаете через внешнее письмо, то необходимо проверить параметр Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateDefault в Config Settings -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew. У меня он установлен в "open".
ПАО "Сигнал"
OTRS 5s, ITSM 5s ubuntu-server 14.04.4, Mysql 5.5, Apache 2.4.7

Ответить