Как правильно организовать механизм обработки заявок?

[dmitry.s]

Здравствуйте, коллеги!

Предприятие занимается обслуживанием инженерных систем зданий и сооружений. Появилась необходимость автоматизировать процесс получения заявок от заказчиков.
Пока система работает в тесте на одном объекте.

Помогите разобраться с логикой, как лучше организовать процесс. На данный момент логика такая:

Очереди организованы по системно, например: Название объекта::Телефония, Название объекта::Электрика и т.д.
Включен механизм ответственных. Отключена блокировка заявок.

Процесс организовал следующим образом:

1. Заявку оформляет клиент, через веб-интерфейс.
2. Диспетчер, обрабатывает заявку и назначает "Владельца". В данном случае "Владелец" - это ответственный за систему инженер или руководитель направления. Он получает уведомление на электронную почту и принимает решение нужно ему вмешаться или нет, и видит в своём интерфейсе агента, что происходит с заявками.
3. Диспетчер назначает ответственного за выполнение работы (это непосредственно исполнитель - слаботочник, электрик, сантехник и т.д.), большая часть персонала работает посменно. Заявка меняет состояние на "Открыта".
4. Ответственный выполнив работу сообщает диспетчеру, о том, что было сделано. Диспетчер записывает все данные, и закрывает заявку. Дать доступ остальному персоналу нет возможности, да и не все справятся даже с такой простой задачей, как написание заметки к заявке.
5. Клиент проверяет выполнение заявки. Если он считает, что заявка не выполнена, делает об этом заметку и заявка меняет состояние на "открытое".

Ну и последнее, цель автоматизации:

Снижение количество бумаг, наведение порядка с заявками, которые пачками поступают от заказчиков. Контроль за тем, что происходит с заявками из удаленного офиса.
Возможность посмотреть историю отдельно взятой системы в отдельно взятом помещении и т.д., и т.п.

Коллеги, если кто-то внедрял систему заявок на подобных объектах, поделитесь опытом. Возможно, что я не верно организовал процесс и после запуска системы начнется собирание граблей, хотелось бы собрать минимальное количество шишек. Зарание благодарен за любую помощь!

[ykolesnikov]

2. Насколько я понял, Владелец у Вас по сменам не работает. Мне кажется излишним использование Ответственных. В чем сермяжный смысл? Если руководитель будет иметь полные права в этой очереди, ему будут видны все заявки. Если ему нужно контроллировать определенные из них, включите механизм наблюдения за заявками и включите их в группу наблюдателей. В этом случае, Руководитель сам будет ставить отдельные заявки в Наблюдать и иметь к ним быстрый доступ. Отказ от блокировки, штука сомнительная. Да, Ваш диспетчер назначает ответственных и они будут получать уведомления и иметь доступ непосредственно, к своим заявкам, но вдруг, найдется продвинутый исполнитель? Он, тогда, также может назначать себе заявки или переназначать их, раз они не блокированы. Просто подумайте над вариантами.
Это не отрицание Вашей схемы, а по-моему, упрощение. Может быть, Вы не рассказали все детали.

[alexus]

1. Очереди спроектированы неправильно. Очередь - это функциональная группа, которая, впрочем, может совпадать с обслуживаемой системой.
2. Владельцем должен быть диспетчер. Ответственные - может и так, как у вас, но потенциально - это лишние сложность и непрозрачность процесса
3.

Возможность посмотреть историю отдельно взятой системы в отдельно взятом помещении и т.д., и т.п.

Что значит "и т.д. и т.п."? Тут может быть ТЗ на 100 листах запросто.
Цели понятны - контроль, порядок и убрать бумаги. А вот детальные задачи - вопрос.

[dmitry.s]

Коллеги, спасибо, что откликнулись )

1. Очереди спроектированы неправильно. Очередь - это функциональная группа, которая, впрочем, может совпадать с обслуживаемой системой.

Правильно ли я понимаю, что для этой задачи (разбить по системам) правильным будет использовать "Сервисы"?

[ykolesnikov]

Почитайте о сервисах здесь -http://radiants.ru/downloads/%D0%9A%D0% ... %D0%B0.pdf
Немного теории, это всегда хорошо. Тогда появляется свой взгляд на вещи. Еще найдите книгу - "Поддержка услуг", это правильный взгляд на вещи.
http://bookfi.org/book/590805
Удачи!

[dengin]

Добрый день!
Решил не создавать новую тему, есть тоже вопросы по механизму обработки заявок, а именно по работе почтового фильтра.
В инструкции пользователя особо не расписано. Потому есть вопрос где взять примеры регулярных выражений, а то пробую-пробую и каждый раз фильтр срабатывает по разному

[alexus26]

Пришлите скрин хотя бы одного вашего правила для почтового фильтра, и попробуем подсказать правильное решение. У меня сейчас настроено так, что если в теме письма содержится слово "почта", то все заявки падают мне в очередь. Все работает нормально.

[N_ton]

При составлении регулярных выражений юзаю вот этот ресурс http://www.regexr.com/ и вот эти шпаргалки http://www.exlab.net/tools/sheets/regexp.html , а конкретный пример вот ([0-9]\w+) , кратко условие наличия в теме письма группы цифр(у нас много работы завязано на ИНН)

[dengin]

Вот пример моего фильтра
Вот пример:

Задача в том что если в сообщении, есть такие слова то им присваивать сервис

[N_ton]

(телефония|звук|слышно|не слышно)
пробуйте

[dengin]

Большое спасибо за дельный совет, фильтр вроде бы заработал.