Разделение пользователей по филиалам

[evg.yakovlev]

Добрый день!
Внедряю OTRS в компании имеющей 100 филиалов в области, численность сотрудников 1500 человек. В каждом филиале есть свой эникейщик, который решает обычные текущие вопросы. В головном офисе есть 3 отдела - программисты, админы и защита информации, которые решают более сложные задачи с которыми не справились эникейщики. На данный момент есть 3 очереди, в соответствии с отделами. Так же есть четвертая очередь (Регистрация) служит для обработчика заявок, который принимает их по телефону и электронной почте, далее классифицирует их. В интерфейсе клиента убрано все кроме текстового поля и кнопки отправить, дабы не усложнять процедуру обращения за тех. поддержкой. По умолчанию все заявки сыпятся в очередь "Регистрация", где обработчик классифицирует их и они раскидываются планировщиком в зависимости от классификации в ту или иную очередь. Настроена интеграция с AD. В AD все пользователи раскиданы по филиалам, структура следующая:
1.Company
1.1 Filial 1
1.2 Filial 2
1.3 Filial 3
1.4 ...
1.100 Filial 100
Сейчас пользователи берутся из головного контейнера Company и помещаются в единый список в OTRS. В голову приходит идея, чтобы при синхронизации с AD назначать пользователю компанию в соответствии с тем в каком контейнере он находится в AD. Далее завести 100 очередей по филиалам и раскидывать планировщиком из очереди регистрация по очередям исходя из компании клиента. Есть ли более правильные решения и реализуемо ли мое решение? Очень важно чтобы все было автоматизировано, такие решения как добавить динамическое поле в интерфейс клиента с выбором филиала не подходят, так как много заявок поступает через телефон и электронную почту.

Заранее благодарен за ваши советы.

[alexus]

В голову приходит идея, чтобы при синхронизации с AD назначать пользователю компанию в соответствии с тем в каком контейнере он находится в AD. Далее завести 100 очередей по филиалам и раскидывать планировщиком из очереди регистрация по очередям исходя из компании клиента. Есть ли более правильные решения и реализуемо ли мое решение?

Перефразирую ваш вопрос.... Я решил задачу путём сложения 1 и 1. Получил 2. Правильно ли моё решение и есть ли другие решения?
Ответ - правильно! Можно ещё 4-2, 10-8, -3+5, корень квадратный из 4-х, 2 в степени 1 - это всё тоже правильные решения!
В чём задача?!

Очень важно чтобы все было автоматизировано

Нет, проблем, в OTRS есть вещи, которые целиком и полностью автоматизированы, т.е. там автоматизировано, как и просите, всё!
Что нужно автоматизировать?!
- Штурман, приборы!
- 40!
- Что "40"?

[evg.yakovlev]

В чём задача?!

Задача заключается в том, как указать в конфиге чтобы для компании клиента подставлялось название контейнера в котором лежит учетная запись?
В данный момент туда подставляется электронная почта из профиля в AD

Код: Выделить всё

 ['UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', '0', '1', 'var'] 

[ykolesnikov]

Вместо mail подставьте переменную из AD (например, organization) содержащую код или наименование организации/филиала. Кроме того, должна быть включена поддержка компаний клиента. Это неоднократно описано на форуме.

[evg.yakovlev]

Вместо mail подставьте переменную из AD (например, organization) содержащую код или наименование организации/филиала. Кроме того, должна быть включена поддержка компаний клиента. Это неоднократно описано на форуме.

Подставил переменную Company, теперь у каждого клиента прописался филлиал, но при входе в клиентский интерфейс появляется ошибка:

Ошибка: Need CustomerID!!!

Комментарий:
Отслеживание:
ERROR: OTRS-CGI-72 Perl: 5.10.1 OS: linux Time: Thu Aug 14 17:42:21 2014

Message: Need CustomerID!!!

RemoteAddress: 10.1.1.93
RequestURI: /otrs/customer.pl?Action=CustomerTicketOverview;Subaction=MyTickets

Traceback (15686):
Module: Kernel::Output::HTML::Layout::CustomerError (OTRS 3.3.8) Line: 3906
Module: Kernel::Modules::CustomerTicketOverview::Run (OTRS 3.3.8) Line: 112
Module: Kernel::System::Web::InterfaceCustomer::Run (OTRS 3.3.8) Line: 1000
Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_customer_2epl::handler (unknown version) Line: 41
Module: (eval) (v1.99) Line: 204
Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.99) Line: 204
Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.99) Line: 170
Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 31

Видимо OTRS идентифицирует пользователей по этому полю, возможно ли изменить идентификацию по email?

[evg.yakovlev]

Ошибка ушла и у всех клиентов в поле "ID Компании" прописались нужные филлиалы, но в планировщике и в отчетах эти ID компаний не отображаются.

[alexus]

Значит просто нет тикетов с этими значениями CustomerID.