учет заявок закрытых сразу во время звонка

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Nemiroff_84
OTRS Новобранец
Сообщения: 72
Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30

учет заявок закрытых сразу во время звонка

Сообщение Nemiroff_84 » 12 авг 2014, 21:21

Всем доброго времени суток!
Подскажите, пожалуйста, каким образом можно помечать для дальнейшего анализа заявки, которые были открыты и сразу закрыты. Т. е. позвонил клиент с проблемой, например надо было сбросить пароль. Пароль сразу сбросили и он подтвердил, что можно закрывать. Как можно помечать такие заявки?
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: учет заявок закрытых сразу во время звонка

Сообщение alexus » 13 авг 2014, 01:54

Не очень понятно, в чём проблема? Все тикеты учитываются!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Nemiroff_84
OTRS Новобранец
Сообщения: 72
Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30

Re: учет заявок закрытых сразу во время звонка

Сообщение Nemiroff_84 » 13 авг 2014, 08:59

Необходимо с помощью отчетов потом выявлять какое количество заявок было закрыто сразу при первом звонке.
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: учет заявок закрытых сразу во время звонка

Сообщение alexus » 13 авг 2014, 10:54

Проще написать кастомный отчёт.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Nemiroff_84
OTRS Новобранец
Сообщения: 72
Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30

Re: учет заявок закрытых сразу во время звонка

Сообщение Nemiroff_84 » 13 авг 2014, 11:35

Сейчас по регламенту инженер действует следующим образом:
1. Звонок от клиента
2. Заводится заявка с состоянием "открыта", где для типовых ситуаций используется шаблон.
3. По факту закрытия инженер использует шаблон письма о закрытии заявки.

Уже думал про это, но не могу сообразить, как это организовать. Можете подсказать?
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: учет заявок закрытых сразу во время звонка

Сообщение ykolesnikov » 13 авг 2014, 12:30

Для начала, определитесь, что значит "сразу закрывается". Тогда, возможно, вы и сами найдете ответ КАК сделать отчет.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: учет заявок закрытых сразу во время звонка

Сообщение alexus » 13 авг 2014, 12:30

Ну так всё ж у Вас подробно расписано по логике. А делать - это уже полноценная консультация. Пишите в личку.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить