Настройка OTRS

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
samuel
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 03 авг 2014, 15:55

Настройка OTRS

Сообщение samuel » 03 авг 2014, 16:29

Поставил систему, в целом она мне понравилась. Правда появились некоторые вопросы по более тонкой настройке и пониманию системы
1. "Учетные записи клиентов" и "клиенты"
Как я понял клиенты - это компании, которых мы обслуживаем, а учетные записи клиентов - это сотрудники в компаниях-клиентах, которые могут формировать заявки. Если так то не совсем понятно они друг к другу подвязываются или существуют сами по себе? У меня сложилось впечатление, что сами по себе, "ID компании" в обоих списках можно указать любой, а по логике, поле "ID компании" для учетных записей клиентов должны быть в виде выпадающего списка исходя из списка компаний.
2. При создании агентом телефонной заявки я настроил количество клиентов не более одного (поле клиент "засеривается"), как тоже самое сделать в email заявке?
3. При формировании заявки в окне "управление клиентами" появляется список учетных записей всех клиентов, можно ограничить список отображаемых полей и отсортировать весь список по ID компании?
4. Можно сделать, чтобы при создании заявок по умолчанию выбиралась очередь Raw, не вижу смысла выбирать ее вручную, если она единственная, куда попадают заявки.
5. Как при закрытии заявки добавить поле с двумя значениями а. решение задачи удаленно, б. решение задачи с личным присутствием
6. Как при закрытии заявки сделать обязательным заполнение поля "затраченное время"
7. Можно сделать, чтобы выполнение одной заявки распределилось на двоих(троих) инженеров, а потом они бы оба отписывались, кто что сделал и сколько времени затратил?
8. Почему в администрировании, "управление компаниями клиентов" список компаний не выводится, приходится в поиске вбивать '*', чтобы вывести список на экран?
9. Как настроить, автоматическое, ежемесячное (например 3-го числа каждого месяца) создание определенному агенту определенную, повторяющуюся заявку?
OTRS 3.3.8 / Appliance 1.0.8

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Настройка OTRS

Сообщение ykolesnikov » 03 авг 2014, 21:43

Пока ответа 2:
1. Изучить систему, используя мануал админа. Там, практически, большая часть ответов на Ваши вопросы. :)
2. Запросить платную поддержку от Radiant, российского партнера OTRS.
P.S. Есть еще вариант, поиск по форуму, большинство вопросов уже обсуждалось. Изучайте раздел "Конфигурация системы". Методично по разделам. ;)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Настройка OTRS

Сообщение alexus » 03 авг 2014, 23:28

1. Активируйте CustomerCompanySupport в Config.pm в разделе $Self->{CustomerUser}. - http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... tickets-db
2. Непонятно, о чём речь.
3. см п. 1.
4. Нужен лёгкий кастом.
5. Динамические поля - http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... figuration.
6. Если его сделать обязательным, то оно бует обязательным везде. Лично я не вижу в этом ничего плохого.
7. Можно Разделить тикет на несколько дочерних тикетов. Но заметки можно оставлять и в одном, а затраченное время поточ всё равно по агентом видно в отчётах.
8. Ну вот так решили.
9. В базе никак, только через кастом, хотя можно легко решить и внешней почтой по расписанию.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

samuel
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 03 авг 2014, 15:55

Re: Настройка OTRS

Сообщение samuel » 05 авг 2014, 21:58

А где этот Config.pm лежит?
Если в /opt/otrs/Kernel, то там нет раздела $Self->{CustomerUser}
OTRS 3.3.8 / Appliance 1.0.8

samuel
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 03 авг 2014, 15:55

Re: Настройка OTRS

Сообщение samuel » 05 авг 2014, 23:47

C CustomerCompanySupport разобрался, спасибо. Сотрудники клиентов жестко привязываются к своим компаниям.

по п.3 непонятно, решение задачи в п.1 никак не повлияло на п.3
Со списком столбцов второстепенно, желательно отсортировать записи по столбцу "ID компании', а не по логину?

П. 6 спасибо, то что нужно.

П. 8, можно сделать чтобы, по умолчанию все компании выводились?
OTRS 3.3.8 / Appliance 1.0.8

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Настройка OTRS

Сообщение alexus » 05 авг 2014, 23:53

п. 3 - практически лучше использовать Customer Information Center
п. 8 (и п. 3) - в OTRS возможно всё! Тут нужен лёгкий кастом.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

samuel
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 03 авг 2014, 15:55

Re: Настройка OTRS

Сообщение samuel » 06 авг 2014, 21:55

alexus Спасибо, кастомы пока отложим. Вернемся к более существенным вопросам:

1. Если я завожу заявку агенту (делаю его владельцем), то когда он ее закрывает у него в форме выбрано - уведомить меня о закрытии, не понятно как должно происходить уведомление? Я ничего в своем интерфейсе не увидел.
2. Вверху интерфейса все время высвечивается "Планировщик не запущен. Please contact your administrator!" что это за планировщик, зачем он нужен?
3. Как можно вывести в дайджест "старшего" (одного из агентов) список закрытых задач в его очередях?, можно поменять в дайджесте порядок форм с заявками?
4. Что такое эскалированные заявки?
5. Что за понятие блокировка заявки? Эти типа агент с ней работает и ее никто не может к него "забрать"?
6. Периодически при каких-то действия в интерфейсе программы, вылетают ошибки web сервера, посмотрел логи:

Код: Выделить всё

[Wed Aug  6 22:32:29 2014] -e: Can't cd to (/opt/otrs/var/tmp/CacheFileStorable/CacheInternalUser/) b: No such file or directory
[Wed Aug  6 22:32:29 2014] -e:  at /opt/otrs//Kernel/System/Cache/FileStorable.pm line 204
[Wed Aug  6 22:32:29 2014] -e: Can't cd to (/opt/otrs/var/tmp/CacheFileStorable/CacheInternalUser/) 9: No such file or directory
[Wed Aug  6 22:32:29 2014] -e:  at /opt/otrs//Kernel/System/Cache/FileStorable.pm line 204
[Wed Aug 06 22:43:10 2014] [error] [Wed Aug  6 22:43:10 2014] -e: Can't cd to /TARGET/SHARE/var/otrs/var/tmp/CacheFileStorable/CacheInternalUser: No such file or directory\n
[Wed Aug  6 22:44:10 2014] -e: Use of uninitialized value $cwd_untainted in chdir at /usr/share/perl/5.10/File/Find.pm line 773.
[Wed Aug  6 22:44:10 2014] -e: Use of uninitialized value $cwd in concatenation (.) or string at /usr/share/perl/5.10/File/Find.pm line 774.
[Wed Aug 06 22:44:10 2014] [error] [Wed Aug  6 22:44:10 2014] -e: Can't cd to : No such file or directory\n
[Wed Aug  6 22:45:02 2014] -e: Use of uninitialized value in string ne at /opt/otrs//Kernel/Output/HTML/LayoutTicket.pm line 730.
[Wed Aug  6 22:45:34 2014] -e: Use of uninitialized value in string ne at /opt/otrs//Kernel/Output/HTML/LayoutTicket.pm line 730.
[Wed Aug  6 22:48:07 2014] -e: Use of uninitialized value in string ne at /opt/otrs//Kernel/Output/HTML/LayoutTicket.pm line 730.
Что это такое?
OTRS 3.3.8 / Appliance 1.0.8

samuel
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 03 авг 2014, 15:55

Re: Настройка OTRS

Сообщение samuel » 06 авг 2014, 22:54

По поводу ошибок веб сервера, может быть из-за того, что под одним именем агента захожу с разных компов в сети?
OTRS 3.3.8 / Appliance 1.0.8

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Настройка OTRS

Сообщение alexus » 06 авг 2014, 23:24

Вам нужна полноценная консультация. Многие вопросы азбучные, и все участники форума набили мозоли на чтении манов и эскпериментах для получения знаний. Форум полистайте-почитайте.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

samuel
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 03 авг 2014, 15:55

Ошибка при авторизации

Сообщение samuel » 13 авг 2014, 15:00

Подскажите, в чем проблема, периодически возникает ошибка при вводе логина и пароля:
Изображение

в логах (/var/log/apache2/error.log):
[Wed Aug 13 15:52:40 2014] -e: Use of uninitialized value $cwd_untainted in chdir at /usr/share/perl/5.10/File/Find.pm line 773.
[Wed Aug 13 15:52:40 2014] -e: Use of uninitialized value $cwd in concatenation (.) or string at /usr/share/perl/5.10/File/Find.pm line 774.
[Wed Aug 13 15:52:40 2014] [error] [Wed Aug 13 15:52:40 2014] -e: Can't cd to : No such file or directory\n
[Wed Aug 13 15:52:40 2014] [error] [client 172.16.4.51] File does not exist: /var/www/favicon.ico
OTRS 3.3.8 / Appliance 1.0.8

Ответить