Настройка OTRS
Добавлено: 03 авг 2014, 16:29
Поставил систему, в целом она мне понравилась. Правда появились некоторые вопросы по более тонкой настройке и пониманию системы
1. "Учетные записи клиентов" и "клиенты"
Как я понял клиенты - это компании, которых мы обслуживаем, а учетные записи клиентов - это сотрудники в компаниях-клиентах, которые могут формировать заявки. Если так то не совсем понятно они друг к другу подвязываются или существуют сами по себе? У меня сложилось впечатление, что сами по себе, "ID компании" в обоих списках можно указать любой, а по логике, поле "ID компании" для учетных записей клиентов должны быть в виде выпадающего списка исходя из списка компаний.
2. При создании агентом телефонной заявки я настроил количество клиентов не более одного (поле клиент "засеривается"), как тоже самое сделать в email заявке?
3. При формировании заявки в окне "управление клиентами" появляется список учетных записей всех клиентов, можно ограничить список отображаемых полей и отсортировать весь список по ID компании?
4. Можно сделать, чтобы при создании заявок по умолчанию выбиралась очередь Raw, не вижу смысла выбирать ее вручную, если она единственная, куда попадают заявки.
5. Как при закрытии заявки добавить поле с двумя значениями а. решение задачи удаленно, б. решение задачи с личным присутствием
6. Как при закрытии заявки сделать обязательным заполнение поля "затраченное время"
7. Можно сделать, чтобы выполнение одной заявки распределилось на двоих(троих) инженеров, а потом они бы оба отписывались, кто что сделал и сколько времени затратил?
8. Почему в администрировании, "управление компаниями клиентов" список компаний не выводится, приходится в поиске вбивать '*', чтобы вывести список на экран?
9. Как настроить, автоматическое, ежемесячное (например 3-го числа каждого месяца) создание определенному агенту определенную, повторяющуюся заявку?
1. "Учетные записи клиентов" и "клиенты"
Как я понял клиенты - это компании, которых мы обслуживаем, а учетные записи клиентов - это сотрудники в компаниях-клиентах, которые могут формировать заявки. Если так то не совсем понятно они друг к другу подвязываются или существуют сами по себе? У меня сложилось впечатление, что сами по себе, "ID компании" в обоих списках можно указать любой, а по логике, поле "ID компании" для учетных записей клиентов должны быть в виде выпадающего списка исходя из списка компаний.
2. При создании агентом телефонной заявки я настроил количество клиентов не более одного (поле клиент "засеривается"), как тоже самое сделать в email заявке?
3. При формировании заявки в окне "управление клиентами" появляется список учетных записей всех клиентов, можно ограничить список отображаемых полей и отсортировать весь список по ID компании?
4. Можно сделать, чтобы при создании заявок по умолчанию выбиралась очередь Raw, не вижу смысла выбирать ее вручную, если она единственная, куда попадают заявки.
5. Как при закрытии заявки добавить поле с двумя значениями а. решение задачи удаленно, б. решение задачи с личным присутствием
6. Как при закрытии заявки сделать обязательным заполнение поля "затраченное время"
7. Можно сделать, чтобы выполнение одной заявки распределилось на двоих(троих) инженеров, а потом они бы оба отписывались, кто что сделал и сколько времени затратил?
8. Почему в администрировании, "управление компаниями клиентов" список компаний не выводится, приходится в поиске вбивать '*', чтобы вывести список на экран?
9. Как настроить, автоматическое, ежемесячное (например 3-го числа каждого месяца) создание определенному агенту определенную, повторяющуюся заявку?