Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во вр

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
alibedog
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 17 июл 2014, 10:38

Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во вр

Сообщение alibedog » 17 июл 2014, 10:57

Господа, прошу помочь в следующем.

У меня старенькая бабушка - OTRS 3.0.6.
Задача: в случае если тикет не закрывается в установленное время в конкретной очереди, то тому кто автор этого тикета, должно упасть на email сообщение о том, что его тикетом занимаются и скоро ответят. Т.е если на заявку отведено на решение (закрытие тикета) 15 минут, то в случае если операторы не справляются в установленное время закрыть тикет, мне необходимо, чтобы система ОТРС отправила в автоматическом режиме уведомление клиенту о том, что его тикетом, занимаются ну и бла-бла.


Как сделать? Где копать.
Предполагаю что смотреть нужно на раздел "Управления уведомлениями".
Однако вопрос, что и как должно быть проставлено в этом модуле.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение alexus » 17 июл 2014, 11:09

Думаю тут никто не вспомнит, какие возможности уведомлений есть в 3.0. А обновиться никак нельзя?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alibedog
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 17 июл 2014, 10:38

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение alibedog » 17 июл 2014, 11:45

В теории можно, но не хотелось бы так как это достаточно трудоемко. Уже делал несколько попыток, увы пока печально.
Поэтому, может если кто и знает решение пусть опишет как знает, без привязке к версии.
Если решение будет, то будем смотреть в сторону апдейта.
спасибо

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение ykolesnikov » 17 июл 2014, 12:54

Добрый день!
Установленное время решения, я так понимаю, это время эскалации тикета, установленное для очереди. посмотрите в настройке Уведомлений о событии в SysConfig какие там есть события связанные с эскалацией, оттуда и пляшите. Нет системы под рукой, надеюсь, найдете сами. Это из простых решений, которые возможны в современных версиях. Либо кодируете свое событие и прочая, прочая....Это уже к программистам на Perl. ;)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alibedog
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 17 июл 2014, 10:38

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение alibedog » 17 июл 2014, 13:17

Есть в созданном оповещении отдел События:
вот его структура. Куда смотреть?

Код: Выделить всё

<select name="Events" multiple="multiple" id="Events" class="Validate_Required" size="5" aria-required="true" aria-invalid="false">
  <option value="ArticleBounce">ArticleBounce</option>
  <option value="ArticleCreate">ArticleCreate</option>
  <option value="ArticleFreeTextUpdate">ArticleFreeTextUpdate</option>
  <option value="ArticleSend" selected="selected">ArticleSend</option>
  <option value="TicketAccountTime">TicketAccountTime</option>
  <option value="TicketCreate" selected="selected">TicketCreate</option>
  <option value="TicketCustomerUpdate">TicketCustomerUpdate</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate1">TicketFreeTextUpdate1</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate10">TicketFreeTextUpdate10</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate11">TicketFreeTextUpdate11</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate12">TicketFreeTextUpdate12</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate13">TicketFreeTextUpdate13</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate14">TicketFreeTextUpdate14</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate15">TicketFreeTextUpdate15</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate16">TicketFreeTextUpdate16</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate2">TicketFreeTextUpdate2</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate3">TicketFreeTextUpdate3</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate4">TicketFreeTextUpdate4</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate5">TicketFreeTextUpdate5</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate6">TicketFreeTextUpdate6</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate7">TicketFreeTextUpdate7</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate8">TicketFreeTextUpdate8</option>
  <option value="TicketFreeTextUpdate9">TicketFreeTextUpdate9</option>
  <option value="TicketFreeTimeUpdate1">TicketFreeTimeUpdate1</option>
  <option value="TicketFreeTimeUpdate2">TicketFreeTimeUpdate2</option>
  <option value="TicketFreeTimeUpdate3">TicketFreeTimeUpdate3</option>
  <option value="TicketFreeTimeUpdate4">TicketFreeTimeUpdate4</option>
  <option value="TicketFreeTimeUpdate5">TicketFreeTimeUpdate5</option>
  <option value="TicketFreeTimeUpdate6">TicketFreeTimeUpdate6</option>
  <option value="TicketLockUpdate">TicketLockUpdate</option>
  <option value="TicketMerge">TicketMerge</option>
  <option value="TicketOwnerUpdate">TicketOwnerUpdate</option>
  <option value="TicketPendingTimeUpdate">TicketPendingTimeUpdate</option>
  <option value="TicketPriorityUpdate">TicketPriorityUpdate</option>
  <option value="TicketQueueUpdate">TicketQueueUpdate</option>
  <option value="TicketResponsibleUpdate">TicketResponsibleUpdate</option>
  <option value="TicketSLAUpdate">TicketSLAUpdate</option>
  <option value="TicketServiceUpdate">TicketServiceUpdate</option>
  <option value="TicketStateUpdate">TicketStateUpdate</option>
  <option value="TicketSubscribe">TicketSubscribe</option>
  <option value="TicketTitleUpdate">TicketTitleUpdate</option>
  <option value="TicketTypeUpdate">TicketTypeUpdate</option>
  <option value="TicketUnlockTimeoutUpdate">TicketUnlockTimeoutUpdate</option>
  <option value="TicketUnsubscribe">TicketUnsubscribe</option>
</select>

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение ykolesnikov » 17 июл 2014, 14:01

Похоже, в этой версии опереться не на что. Значит нужно делать что-то свое! :(
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alibedog
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 17 июл 2014, 10:38

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение alibedog » 17 июл 2014, 15:34

Если проведу обновление до последней версии otrs , то какие действия от меня потребуется для решения моей задачи? Что должно появится в разделе "события" ?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение ykolesnikov » 17 июл 2014, 15:58

Там и смотреть надо. Нужно событие повествующее о том что срок эскалации наступил или наступает через установленное время. По этому событию и можно настраивать оповещение клиенту, что работа над заявкой продолжается. Или инициировать такое сообщение Планировщиком (GenericAgent), там в последних версиях можно проверять попадание системных переменных в некий диапазон вокруг текущей даты или другого временного интервала. Обновляйтесь, это в любом случае полезно.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение alexus » 17 июл 2014, 18:42

Вообще говоря, даже на новой системе "прошло 10 дней от момента Х" - это никакое не событие в OTRS. Есть механизм реализации, пишите в личку, если нужна профессиональная платная консультация.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alibedog
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 17 июл 2014, 10:38

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение alibedog » 18 июл 2014, 09:28

Я так понимаю, что стандартными средствами этот вопрос не решить.

А кто нибудь готов будет написать модуль за $ который будет выполнять желаемые действия ?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как сделать отправку уведомления, если прошл N-ое кол-во

Сообщение alexus » 18 июл 2014, 10:30

Пишите в личку или на otrs@radiants.ru полные требования к логике разработки.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить