Занести в DueDate значение SolutionTime

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
arvas
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 21 сен 2011, 14:50

Занести в DueDate значение SolutionTime

Сообщение arvas » 30 июн 2014, 19:26

День добрый.
Вопрос такой, каким образом можно автоматически занести в поле DueDate значение SolutionTime из SLA?
Сценарий следующий: Агент выбирает сервис и соответствующий ему SLA. В случае, если понимает, что не справляется с задачей в назначенный срок, ему необходимо указать новый срок. А клиенту каждый раз улетает уведомлением значение поля DueDate.
Пытаюсь сделать через Generic Agent, но не знаю - как подставить в Action значение переменной из SLA

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Занести в DueDate значение SolutionTime

Сообщение alexus » 01 июл 2014, 00:10

Не вдаваясь в технику (тут нужен лёгкий кастом), методически такая схема выглядит, как минимум, странно. SLA для тикета выбирается на этапе категоризации и не может меняться по желанию агента. По Вашей схеме у вас все заявки всегда будут выполняться без нарушения срока! Захотел агент и сдвинкл срок. Нормально 8-) .
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

arvas
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 21 сен 2011, 14:50

Re: Занести в DueDate значение SolutionTime

Сообщение arvas » 01 июл 2014, 04:26

С точки зрения методики в данном случае мы решаем задачу - уведомить пользователя о переносе сроков по каким либо причинам. И хотелось бы это делать единой уведомлялкой (что уведомление о первичных сроках по SLA, что о переносе сроков)
Если пользователь не согласен с новыми сроками - он всегда может составить рекламацию.
У нас есть два PKI:
1. Выполнение задачи в SLA (считается по SLA). 90% задач укладываются в SLA. По сути это главный показатель температуры по больнице.
2. Выполнение задачи в названный срок. Этот же параметр показывает - всегда ли клиента уведомили о переносе сроков (что тоже важно, когда сроки все же срываются)

На этом форуме я уже слышал о подобной задаче и про легкий кастом. Дак что-же это за кастом?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Занести в DueDate значение SolutionTime

Сообщение alexus » 01 июл 2014, 11:35

Нужно разработать Event-модуль, который при назначении SLA будет писать нужно значение в дин. поле.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить