Смена владельца заявки при включеной опции RequiredLock

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Смена владельца заявки при включеной опции RequiredLock

Сообщение xpasha » 11 июн 2014, 12:06

Кто-нибудь знает возможность сменить владельца при соответствующей включеной опции сисконфига Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###RequiredLock если агент не является владельцем заявки, а стать владельцем заблокированной заявки невозможно даже с администраторскими правами. Может есть какой-то обходной путь?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Смена владельца заявки при включеной опции RequiredLock

Сообщение ykolesnikov » 11 июн 2014, 14:14

Надо админу или другому агенту иметь права в этой очереди. Затем сделать себя владельцем этой заявки и, затем, передать нужному владельцу.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Смена владельца заявки при включеной опции RequiredLock

Сообщение xpasha » 11 июн 2014, 15:56

А если у этой заявки уже есть владелец на которого она заблокирована? Как стать ее владельцем в таком случае? Это нужно в тех случаях когда необходимо срочно перебросить заявки одного агента на другого, а их хозяин по какой-либо причине не может сделать этого сам.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Смена владельца заявки при включеной опции RequiredLock

Сообщение ykolesnikov » 11 июн 2014, 16:00

Я об этом и написал, пробуйте! ;)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Смена владельца заявки при включеной опции RequiredLock

Сообщение alexus » 11 июн 2014, 22:30

xpasha писал(а):А если у этой заявки уже есть владелец на которого она заблокирована? Как стать ее владельцем в таком случае? Это нужно в тех случаях когда необходимо срочно перебросить заявки одного агента на другого, а их хозяин по какой-либо причине не может сделать этого сам.
Кнопка - Owner (Владелец)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Смена владельца заявки при включеной опции RequiredLock

Сообщение xpasha » 19 июн 2014, 22:40

Да, кнопка Owner очевидное решение, но вся загвоздка оказалась в опции Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###RequiredLock. В заблокированных на агента заявках просто нет кнопочки смены владельца. Я копался в сисконфиге довольно долго вертя параметрами и так и эдак, и даже подумал, что тут опять какие-то чудеса перевода с английского и эта опция не имеет прямого отношения к описанной проблеме отсутствия кнопки смены владельца в заблокированных заявках. Тут сказался и ваш авторитет Алексей, говорите кнопка Owner, значит должна быть. Но эксперимент с вышеуказанной опцией показал, что с переводом все в порядке и кнопка законно исчезает из меню заблокированной заявки для не-владельцев. Таким образом отключив опцию
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###RequiredLock можно вернуть отсутствующий пункт меню смены Владельца, но тогда менять Владельцев смогут налево и направо все агенты имеющие права rw в данной группе. Пока единственным вариантом решения этой задачи видится ограничение доступа к возможности смены Владельца заданным группам агентов через сисконфиг Ticket::Frontend::MenuModule###400-Owner или попробовать применить ACL запрещающий смену Владельца определенным агентам или их группам если состояние заявки не заблокированное и агент не является ее владельцем. Правда пока нет никаких идей как составить такой ACL.

Еще момент. В сисконфиге есть опция Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Permission где по умолчанию указан owner. Можно ли указать другие значения, если да, то какие и с каким разделителем? Мануал на эту тему ничего конкретного не содержит.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

Ответить