Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявки
Модератор: ykolesnikov
Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявки
Коллеги, помогите разобраться с ACL. Я подумал о применении ACL для осуществления избирательно некоторых действий, например смены статуса при перемещении заявки в другую очередь но избирательно в зависимости от ее владельца, но из мануала далеко не очевидно можно ли привязывать ACL не только к статусам и пользователям, но и к событиям, а также не указано, можно и и если можно делать Acton на смену статуса например или разблокировке, вообще изменению любого параметра заявки по определенному событию. Это не совсем те Actions о которых говориться в мануале, типа права пользователя на те или иные действия, а действия по изменению чего-либо.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявк
Добрый день!
Слишком много вопросов, ответить на которые однозначно, достаточно трудно. Полного обзора такого нет нигде. Надо все пробовать.
Я отношусь к этому инструменту не как делющему что-то, как следует из названия - ограничивает какие-то возможности. Т.е. ограничить выбор элементов меню для агента или клиента, ограничить выбор значений динамических полей в зависимости от типа заявки и т.д. Ну и не надо забывть, что еще есть GenericAgent (Планировщик). Но это мое мнение и опыт. Возможно, коллеги поправят и дополнят меня.
Ну и внимательно разберите примеры из мануала.
Слишком много вопросов, ответить на которые однозначно, достаточно трудно. Полного обзора такого нет нигде. Надо все пробовать.
Я отношусь к этому инструменту не как делющему что-то, как следует из названия - ограничивает какие-то возможности. Т.е. ограничить выбор элементов меню для агента или клиента, ограничить выбор значений динамических полей в зависимости от типа заявки и т.д. Ну и не надо забывть, что еще есть GenericAgent (Планировщик). Но это мое мнение и опыт. Возможно, коллеги поправят и дополнят меня.
Ну и внимательно разберите примеры из мануала.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявк
Планировщик хорошее средство, но не совсем подходящее для всех случаев, потому что у меня например возникла задача сейчас менять несколько параметров сразу при перемещении в другую очередь, чтобы избавить от этого агентов, кроме того некоторые действия отменяют предыдущие, например смена статуса на Новый одним владельцем неизбежно измениться на другой, например Открытый как определено в SysConfig, когда он передаст ее другому владельцу, произойдет это в результате автоблокировки на нового владельца. Селективность этого действия для одной очереди и запрет для другой сложно представима в плане реализации достаточно простыми методам поскольку если я отключаю эту опцию то отключаю для всего OTRS.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявк
ACL нельзя использовать для изменения параметров заявки. ACL - Access Control List, у него нет возможности менять параметры.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявк
Понятно, ACL он и есть ACL. Кто бы придумал полиси, концепция которых стостоит в воздействии на некоторые параметры заявок подпадающих под характеристики указанные в фильтре, в том числе реагирующие на заданные события. Типа Планировщика, только работающего по возникающим событиям, немедленно, а не в заданное время. Гибкость OTRS и без того очень высокая стала бы просто непревзойденной, появись там такой механизм. Невольно приходит на ум сравнение с полиси и роут-мапами в сетевом железее Juniper и Cisco соответственно. Аналогия конечно отдаленная, но думаю достаточно верно отражает суть - воздействие на сущность с которой работает система в соответствии с характеристиками заданными фильтром, OTRS c заявками, сетевое железо с трафиком.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
Re: Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявк
Наверняка в качестве основы для создания такого механизма мог бы выступить Планировщик, переведенный на рельсы управления событиями в момент их возникновения.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявк
А может проще упростить бизнес-процессы? Ибо никогда, никакой продукт не удовлетворит изощрения наших креативных менагеров за разумные деньги. Да и попытка упростить уж совсем жизнь агенту тоже не совсем разумна. Не так все сложно и должно войти в кровь, как чистить зубы утром и вечером и мыть руки до и после...
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявк
Упрощение это из области чего-то идеального. Как например в физике понятие идеального газа - свойства которого являются прекрасной и удобной матмоделью, но в реальности все несколько сложнее. На практике попытка упрощения упирается во множество проблем административного, технического, человеческого плана. А наличие еще одного мощного и удобного механизма только увеличит ценность OTRS. Вот ACL. Вы бы от них отказались? Думаю вряд ли. ACL стали привычным и удобным механизмом решения многих задач и ответом на многие вопросы задаваемые здесь. А все потому, что без них многие задачи вообще не были бы решаемы и пришлось бы упрощать бизнес-процесс до полного примитива, ставя к тому же над агентами человека с батогом, чтобы наказывал за нарушение того чего нельзя было бы запретить не будь ACL. Так же и полиси, появись они, стали бы механизмом к которому привыкли так же как к ACL.
А из области упрощения жизни агентам, имеем вчерашнюю ситуацию с внедрением OTRS в подразделении где заявки монтерам выдают тетки предпенсионного возраста, объяснять им что такое блокировка, новая заявка, открытая, закрытая - дохлый номер. И сделать с ними ничего нельзя, они начинают возмущаться и жаловаться своему начальнику, что им поставили какую-то неведому хрень. Как мы решили эту проблему? Именно через упрощение им жизни, заявки приходящие в их очередь сразу заблокированы на пользователя конкретного подразделения. При этом получилось так, что теперь при перемещении в другие очереди там где заявки должны быть разблокированы, они согласно настройке в сисконфиге приходят заблокированными. Решение этой проблемы похоже пока только в Планировщике.
А из области упрощения жизни агентам, имеем вчерашнюю ситуацию с внедрением OTRS в подразделении где заявки монтерам выдают тетки предпенсионного возраста, объяснять им что такое блокировка, новая заявка, открытая, закрытая - дохлый номер. И сделать с ними ничего нельзя, они начинают возмущаться и жаловаться своему начальнику, что им поставили какую-то неведому хрень. Как мы решили эту проблему? Именно через упрощение им жизни, заявки приходящие в их очередь сразу заблокированы на пользователя конкретного подразделения. При этом получилось так, что теперь при перемещении в другие очереди там где заявки должны быть разблокированы, они согласно настройке в сисконфиге приходят заблокированными. Решение этой проблемы похоже пока только в Планировщике.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Можно ли использовать ACL для изменения параметров заявк
Павел, читайте мануал, последний раз предлагаю - http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... nericagent
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!