Ilia писал(а):1. Скорость решения - это время от момента блокировки тикета до его закрытия. Измеряется в минута
В OTRS в базе - от момента создания тикета. В от момента блокировки - это надо кастомный модуль делать, чтобы отлавливать это событие (блокировку).
Ilia писал(а):2. Решенные - это какие закрытые? А "нерешенные" - заблокированные, но не закрытые.
Не очень понятно
Ilia писал(а):3. Да, обязательно надо отслеживать футбол. Если инженер первой линии 2-3 раза кинул и получил обратно, то каждый случай надо учесть.
Опять же - кастом, чтобы в тикет писалось количество "пасов"
. Тогда и отчет, и контроль потом можно делать
Ilia писал(а):4. Хм, возможно, мы не правильно настраиваем. Надо получить в конце месяца отчёт, где будет указано ИМЯ_инженера и процент(любой считаемый показатель) удовлетворенности пользователей закрытых им заявок.
В базу пишется ID тикета по каждому запросу. Надо просто чуть более сложный SQL-запрос по таблицам модуля Survey сделать.Данные-то все есть - есть оценка, есть ID тикета, через ID тикета можно вытащить и агента и вообще "всё, что хочется".