Отчёты работы первой линии

[Ilia]

Товарищи,

Есть крайняя необходимость получить следующие ежемесячные отчёты:

• Скорость решения тикета инженером
• Соотношение количества решенных задач к нерешенным
• Количество задач, которые переданы инженером первой линии на вторую, но потом возращенные обратно на первую линию
• Удовлетворенность пользователей решением каждого конкретного тикета

помогите, пожалуйста, подготовить на OTRS эти репорты или направить на путь истинный! )

NB нынешний модуль Survey (в 3.3.2) не дает решение по 4 пункту.
Он оценивает буквально всю службы поддержки, а не удовлетворенность по каждому решенному инциденту.

[alexus]

Уважаемый товарищ!
Отчеты - вещь, требующая четкой спецификации. А по сему вопросы:

Скорость решения тикета инженером

1. Что значит "скорость решения"? В каких единицах ее измерять? Тикет "Решен" - это значит перешел в статус "закрыт"?

Соотношение количества решенных задач к нерешенным

2. "Решенные" - это какие (см. п. 1)? А "нерешенные"?

Количество задач, которые переданы инженером первой линии на вторую, но потом возращенные обратно на первую линию

3. Т.е. - "не менее чем 1 раз были возвращены"? А если 2 или 3 раза - это повышенный коэффициент качества агентов 1-ой линии? "Футбол" между линиями надо отслеживать?

Удовлетворенность пользователей решением каждого конкретного тикета

4. Вот тут лучше Survey ничего и нет. Чем он не устроил? Он на каждый тикет срабатывает. А что касается

Он оценивает буквально всю службы поддержки, а не удовлетворенность по каждому решенному инциденту

то в правильно заданном вопросе содержится более половины ответа !

[Ilia]

Спасибо, комрад)

1. Скорость решения - это время от момента блокировки тикета до его закрытия. Измеряется в минутах)
2. Решенные - это какие закрытые? А "нерешенные" - заблокированные, но не закрытые.
3. Да, обязательно надо отслеживать футбол. Если инженер первой линии 2-3 раза кинул и получил обратно, то каждый случай надо учесть.
4. Хм, возможно, мы не правильно настраиваем. Надо получить в конце месяца отчёт, где будет указано ИМЯ_инженера и процент(любой считаемый показатель) удовлетворенности пользователей закрытых им заявок.

[alexus]

1. Скорость решения - это время от момента блокировки тикета до его закрытия. Измеряется в минута

В OTRS в базе - от момента создания тикета. В от момента блокировки - это надо кастомный модуль делать, чтобы отлавливать это событие (блокировку).

2. Решенные - это какие закрытые? А "нерешенные" - заблокированные, но не закрытые.

Не очень понятно

3. Да, обязательно надо отслеживать футбол. Если инженер первой линии 2-3 раза кинул и получил обратно, то каждый случай надо учесть.

Опять же - кастом, чтобы в тикет писалось количество "пасов" . Тогда и отчет, и контроль потом можно делать

4. Хм, возможно, мы не правильно настраиваем. Надо получить в конце месяца отчёт, где будет указано ИМЯ_инженера и процент(любой считаемый показатель) удовлетворенности пользователей закрытых им заявок.

В базу пишется ID тикета по каждому запросу. Надо просто чуть более сложный SQL-запрос по таблицам модуля Survey сделать.Данные-то все есть - есть оценка, есть ID тикета, через ID тикета можно вытащить и агента и вообще "всё, что хочется".