Нужна консультация по схеме работы

[karluchio]

Добрый день друзья!

Помогите пожалуйста решить одну проблему:
-------------
Как сейчас у меня:
1. Приходит запрос
2. Определяется тип проблемы, потом очередь, критичность, исполнитель и т.д.
3. Исполнитель выполняет, в общем решает проблему и делает: либо ЗАКРЫТЬ запрос и пишет там все, либо делает ОТВЕТИТЬ и тоже пишет все, но только ставит состояние в конце "успешно закрыт" - и запрос переходит в состоянии ЗАКРЫТ и пользователю уходит об этом сообщение.
4. Далее в планировщике я сделал следующее, по истечению 3- дней, если пользователь не ответит на сообщение положительно или отрицательно, то я отправлял сообщение пользователю, что прошло 3 дня и запрос блокируется.
5. Проблема вот в чем - после 3-х дней пользователь либо только очнулся и что-то пишет, либо просто методом ответить пишет о другой проблеме и запрос у меня запрос открывается, хотя он закрыт и блокирован. Этого не хотелось бы.

примечание - в очередях я оставил возможность пользователям открывать закрытый запрос, т.к. исполнитель его закрывает и у пользователя есть 3 дня отреагировать!

просьба о консультации и помощи:
1. Есть ли другое решение моей схемы?
2. Возможно ли сделать так, что когда Исполнитель закрывает запрос он переходит в состоянии ожидает ответа от пользователя и через три дня закрывается, но при этом его нельзя было открыть автоматически, если только исполнитель вручную его не откроет.

Заранее спасибо!!!

[ykolesnikov]

Добрый день!
А чем вас не устраивает стандартные в OTRS состояния - "Ожидает автозакрытия+/-"(pending autoclose+/-)? Читайте про них в мануале и пробуйте.

[alexus]

Юрий, поддерживаю. Мне кажется что в мануале решение можно было найти быстрее, чем писать вопрос .
Единственный момент - если переоткрывать тикет нельзя, то настройки очереди надо сменить.

[karluchio]

Дело в том, что Владельца\Ответственные - используют кнопку - ЗАКРЫТЬ!
Можно ли будет тогда эту кнопку скрыть?

примечание:
Я так понимаю решение такое:
методом Ответить и указывать состояние - ожидает авто закрытия, после чего планировщик настроить на авто закрытие через 3 дня.

[karluchio]

Конкретизирую вопрос:
"Можно ли будет скрыть на панели в тикете кнопку "Закрыть"" - это исключит возможность закрытие запроса через эту кнопку агентом и позволит мне реализовать решение проблемы данной темы.

[ykolesnikov]

Коллега!
Закрыть с заметкой можно и по кнопке Закрыть и в других местах, это вопрос настройки интерфейса агента. Скрыть кнопку Закрыть можно с помощью ACL, пример есть в мануале ( см. гл. 18 русского руководства), но агент сможет ее закрыть и через пункт меню Заметка (Сообщение) и еще в нескольких. Для многих пунктов меню настраиваются доступные состояния. Изучайте SysConfig (Администрирование --> Конфигурация системы --> Ticket), просмотрите все пункты меню заявки, иначе закроете в одном месте, а останутся дырки в других местах, а уж агенты их точно найдут.

[alexus]

"Можно ли будет скрыть на панели в тикете кнопку "Закрыть"" - это исключит возможность закрытие запроса через эту кнопку агентом и позволит мне реализовать решение проблемы данной темы.

1. Можно скрыть кнопку через ACL
2. Можно убрать лишние статусы через SysConfig
3. Можно убрать лишние статусы через ACL

Всё зависит от общих требований по процессу. Вы описывает вырванный из общей схемы кусок задачи. Любой из вариантов решения может оказаться как правильным, так и в корне неверным. Вам нужна профессиональная консультация по настройке системы под ваши процессы. Либо - долгое и упорное перечитывание мануала вместе с изучением конфигуратора вместе с лабораторными работами . Классика жанра!