Возможно ли с помощью OTRS реализовать такую схему работы?

[slaventy]

Есть организация, с некоторым количеством филиалов по области.
В каждом филиале есть свой админ с небольшим количеством знаний. Пользователи обращаются к нему, он же, если не может решить проблему, транслирует ее наверх, в головной филиал, службе поддержки, сопровождая техническими подробностями.
Возможно ли на OTRS реализовать эту схему?
Как я представляю это себе:
Местный админ подразделения получает заявки от пользователей своего района, выполняет их. Используя клиентский интерфейс подает заявки в вышестоящую службу поддержки. Все его заявки может просматривать и контролировать выполнение начальник подразделения.
Головная служба поддержки видит только заявки от админа, заявки от пользователей не видит.
Некто может видеть все заявки.

[ykolesnikov]

Местный админ подразделения получает заявки от пользователей своего района, выполняет их. Используя клиентский интерфейс подает заявки в вышестоящую службу поддержки. Все его заявки может просматривать и контролировать выполнение начальник подразделения.
Головная служба поддержки видит только заявки от админа, заявки от пользователей не видит.
Некто может видеть все заявки.

Все это реализумо стандартными средствами OTRS.
Необязательно использовать клиентский интерфейс агенту от района, т.к. в этом случае ему придется транслировать всю свою переписку с клиентом для уже своей заявки. Он может просто разделить заявку и, порожденную заявку отправить на вторую линию поддержки. При соответствующей настройке, он не сможет закрыть заявку - родитель, пока порожденная заявка не будет выполнена. Опять же при соответствующих правах вторая линия может смотреть родительскую заявку, при необходимости. Конечно, возможен и Ваш вариант
Можно просто перемещать заявку клиента на вторую линию, это уже вопрос организации процесса, т.е. кто контроллирует процесс, кто закрывает заявки и т.д., т.е. надо расписать весь жизненный цикл заявки и от этого строить структуру групп, очередей, прав и ограничений.

[alexus]

Схему реализовать в OTRS можно. Только не так, как Вы это описали. Не надо делать админов клиентами. Надо просто разграничить доступ между центром и регионами на основе очередей.