Приоритеты

[SKotov]

Здравствуйте, помогите разобраться с приоритетами. Суть заключается в настройке времени эскалации заявки в зависимости от приоритета, где это настраивается и как это менять, подскажите

[ykolesnikov]

Можно попробовать это:
OPAR модуль Escalation Plus
http://opar.perl-services.de/dist/EscalationPlus-1.3.6

А это про то что он позволяет.
An extension to allow a) scaling of escalation times by rules based on ticket type, priority, and due date as well as b) have ticket states excluded from being counted towards solution time. Both parts can be enabled individually. NOTE: This package also installs a modified version of Time.pm into Custom/Kernel/System/ to fix bug#10128.
В этой теме я прикладывал перевод - posting.php?mode=reply&f=2&t=2435
Возможно, есть и другие пути, например, GenericAgent (Планировщик) или ACL. Пробовать надо.

[SKotov]

Хорошо, а без доп. модулей за что отвечают приоритеты и зачем они нужны?

[SKotov]

Риски неработоспособности системы после установки модуля есть?

[ykolesnikov]

Риски есть всегда. Я ставил, ничего не сломалось, но я все ставлю на тестовом серевере, копии рабочего, это правила хорошего тона в ИТ.
Приоритет это просто индикатор и атрибут сортировки заявок для агента, не более. В принципе, менять время эскалации в зависимости от приоритета, это вопрос договоров поддержки, если это внешний аутсорсинг или контролируемый инсорсинг. Если используете Сервисы и SLA, то параметры SLA перекрывают параметры эскалации установленные для очереди. Можно через ACL менять SLA в зависимости от приоритета. А главное, это цель и бизнс-процесс настроенный, на ее выполнение. Я, например, считаю, что приоритет просто говорит агенту что делать вперед, не более.

[SKotov]

Спасибо!
очень помогли

[SKotov]

А еще такой вопрос, если эскалация настроена через сервис и SLA то где настроить уведомление о эскалации, чтоб отсылать на конкретную почту? через уведомления о событие? или можно как то через Планировщик задач?

[ykolesnikov]

А где Вы видите какие-либо эскалации?

[SKotov]

Эскалации видны в дайджесте, мне нужно для конкретной очереди настроить нотификации об эскалации на одного из агентов, пробовал через уведомления о событие, и выбирал там агента, но ему сыпяться все эскалации, а не только из "его" очереди

[alexus]

Грубо-приблизительно:
1. Приоритеты - порядок исполнения тикетов. В обозоре очередей - сортировка тикетов по приоритету по умолчанию.
2. Эскалации - контроль сроков по ходу жизненного цикла тикета.

Планировщиком можно настроить изменение приоритета в зависимости от приближения или уже удаления от времени эскалации.