РЕШЕНО: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

РЕШЕНО: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 05 фев 2014, 21:57

Который раз возвращаюсь к теме об оповещении о наступлении даты выполнения заявки. Один из коллег на английском форуме подсказал -

http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=53&t=23750

Это OPAR модуль Escalation Plus

http://opar.perl-services.de/dist/EscalationPlus-1.3.6

А это про то что он позволяет. Может кто-то уже пользовался, поделитесь опытом и мнением.

An extension to allow a) scaling of escalation times by rules based on ticket type, priority, and due date as well as b) have ticket states excluded from being counted towards solution time. Both parts can be enabled individually. NOTE: This package also installs a modified version of Time.pm into Custom/Kernel/System/ to fix bug#10128.
Дополнение. Добавил в пост перевод описания. Может пригодится кому.
Вложения
EscalationPlus_Description_ru.rar
(21.96 КБ) 188 скачиваний
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 12 фев 2014, 14:57

Попробовал.
Единственное, чего удалось добиться, это что при просмотре статусов заявок появляется сообщение об эскалации - "Время решения заявки истекло", но и здесь есть ложка дегтя. При смене состояния заявки, блокировке/разблокировке SolutionTime обнуляется и соответственно больше ничего не происходит. :?
Причем, установка нового значения для ITSMDueDate уже ничего больше не меняет, больше сообщений не выдается!
Никто больше не пробовал?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 26 фев 2014, 10:00

Похоже, за ложку дегтя отвечает параметр
Ticket::EventModulePost###900-EscalationStopEvents и если для обычных эскалаций по параметрам очереди или SLA это оправдано, то для ITSMDueDate передача в другую очередь не должна отменять эскалацию по времени решения, на мой взгляд.
Если этот параметр выключить, то, как я понимаю (может и неправильно), заявка будет эскалироваться бесконечно, даже после закрытия.
Или я неправ? :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение alexus » 26 фев 2014, 21:30

Юрий, сейчас в базовом функционале можно это реализовать. Сделать дин. поле типа флага DueTimeReached. Затем планировщиком обработать тикеты, сравнивая значение ITSMDueDate с текущим временем с использованием значений ITSMDueDate (before\after) more then ... ago 1 (2,5,10 - на вкус) minutes (пишу по-английски для точности). Если время истекло, т.е. значение ITSMDueDate МЕНЬШЕ ЧЕМ на Х минут (more then ... ago 1 (2,5,10 - на вкус) minutes), то переключаем наше поле-триггер DueTimeReached в, скажем, "1".
Как отправить уведомление по событию TicketDynamicFiedUpdate_DueTimeReached, думаю объяснять не надо :).
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 26 фев 2014, 23:39

Спасибо, Алексей, это, действительно, идея! Завтра попробую. По результату отпишусь!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 27 фев 2014, 14:32

Создал динамическое поле DueDateReached - тип объекта - Заявка, тип поля - checkbox (значение по-умолчанию - Unchecked)
Создал задачу для Планировщика - Фильтр заявок - Выполнить к дате (before/after): более чем 10 минут назад, DueDateReached - Unchecked
Действия по заявке - DueDateReached - установить Checked
Настроил уведомление - по событию TicketDynamicFiedUpdate_DueDateReached.

В итоге: При ручном запуске - не работает. Гипотеза - значение по-умолчанию не устанавливается (при просмотре заявки настроил отображение этих полей и в поле DueDateReached - пусто, после создания заявки)
Если в фильтре для этого поля выбрать прочерк, что, по-моему, равносильно выбору любого значения (проверял), при совпадении даты с условием значение поля устанавливается в Checked.
В общем идея рабочая, но надо как-то установить начальное значение скрытого поля DueDateReached. Можно, конечно, тупо его заполнять при вводе, но это лишнее телодвижение, про которое можно забыть (правда можно его сделать обязательным и для начала делать Checked. а потом устанавливать в Unchecked), но как-то некрасиво.
Завтра попробую с другим типом поля и посмотрю еще настройки динамических полей.
Дополнение.
Посмотрел настройки динамических полей. Нашел два параметра для установки начального значения при создании заявки.
Ticket -> Core::TicketDynamicFieldDefault -->
Ticket::EventModulePost###TicketDynamicFieldDefault - включение механизма.
Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1(2...16) - установка конкретного значения для конкретного поля
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 03 мар 2014, 12:28

Добрый день!
Продолжаю.
После того как начился устанавливать умалчиваемое значение Uncheck (см. предыдущее сообщение), вроде заработало. Т.е Планировщик отрабатывает и меняет значение поля DueDateReached в Checked.
Но уведомление по изменению DueDateReached почему-то не работает. Пока сделал заметку в самой задаче планировщика, там можно это задать.
Причину пока не понял. Есть некоторое неудобство в использовании поля типа Checkbox. Оно состоит в том, что, при необходимости, его не сбросить в состояние Uncheck, т.к. при выводе его в окне изменения дополнительных (свободных) полей можно сделать только - Check. Не факт, что это нужно, но, при необходимости, не сработает. Можно попробовать Multiselect поле для этих целей.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 04 мар 2014, 13:07

Пока, все-таки уперся в уведомление о событии. Ну не отсылается, хоть убей и не формируется, что главное! :?
То ли уже глаз замылился. Коллеги, посмотрите, может кто увидит где косячу.
Прикладываю скриншоты с описанием уведомления и историей заявки. Из истории видно, что событие TicketDynamicFieldUpdate наступает.
99004895 - История - для DueDate.png
История заявки
99004895 - История - для DueDate.png (56.29 КБ) 8594 просмотра
Уведомление о событии - DueDateReachedUpdate.png
Конфигурация уведомления
Уведомление о событии - DueDateReachedUpdate.png (229.48 КБ) 8594 просмотра
Изменение поля DueDateReached осуществляется заданием планировщика, которое проверяет не истек ли срок в поле ITSMDueDate в последние - n - минут и значение DueDateReached=Unchecked и при выполнении условия меняет его значение на Checked.
Для справки - там, где в истории написано "не назначен Владелец" - то это просто переименованный root@localhost
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение alexus » 05 мар 2014, 01:02

Юрий, попробуйте сделать отправку уведомления только на 1 левый адрес какой-нибудь.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 05 мар 2014, 09:19

Попробовал в настройке уведомления в разделе Получатель в параметре Получат адреса электронной почты: указать конкретный адрес
В результате отправилось уведомление как SendCustomerNotification типа система – email-notification-int (хотя это нигде не указано вроде). На почтовый адрес уведомление не пришло, но создалось сообщение в заявке с текстом уведомления. :?
UPD: Виноват, наврал, только увидел, что есть параметр для типа сообщения при отправке на конкретный адрес и он был - internal. Одним словом на конкретный адрес уведомление приходит.
UPD2: Поменял на external - все равно не приходит! :cry:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение alexus » 05 мар 2014, 10:36

Меня смущает в Вашем оригинальном уведомлении отправка Агнету (Владелец) и агенту "Юрий Колесников" персонально. При это агент кто? Возможно OTRS просто клинит от обилия уведомлений для этого агента.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 05 мар 2014, 10:50

Да уж убирал и оставлял одного. Да и заявок у меня в тестовой системе всего около 10.
Опять же конкретный указанный адрес система воспринимает как адрес клиента. Почтовики наши говорят, что письмо через сервер не уходило. Показывает лишь в TicketZoom, что сообщение на внешний e-mail. В истории, что отправлено и усё. А письма в почте нет. Попробую еще от других агентов сделать.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

РЕШЕНО: ITSMDueDate - Выполнить к дате

Сообщение ykolesnikov » 11 мар 2014, 09:25

О.К., все работает!
Все дело было в том, что опыты проводил со своими учетными записями для агента и клиента. При нормальной работе, уведомление уходит агенту, владельцу заявки.
Чуть подчищу и выложу в Howtos.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить