Как правильно закрывать заявки, если нет подтверждения?

[Nemiroff_84]

Всем доброго времени суток!
Подскажите, пожалуйста, у кого как реализовано закрытие заявки, если по какой-либо причине нет возможности прямо сейчас связаться с пользователем для получения подтверждения?

[alexus]

У кого как в договоре( или должностной инструкции) и SLA(или внутреннем регламенте) прописано, тот так и закрывает. Но обычно для этого есть статусы pending close +-.

[ykolesnikov]

Алексей прав, в первую очередь, это норма договора. Но у нас, например, подтверждения не требуется, ибо, получив услугу, у клиента нет мотивации еще раз получать уведомление уже о том, что надо сделать еще какие-то телодвижения и делать их. Скажу даже больше. Агент задержался с заменой картриджа и клиент раздражен, у него горит работа. Да он из вредности не будет подтверждать или оттянет насколько возможно. В OTRS есть механизм открытия заявки вновь и назначения прежнему исполнителю при ответе на закрытую заявку. Т.е. недоволен - напиши, нет проблем - ничего писать не надо. Но, это надо прописать в договоре и подумать как учитывать в отчетах.

[Nemiroff_84]

У кого как в договоре( или должностной инструкции) и SLA(или внутреннем регламенте) прописано, тот так и закрывает. Но обычно для этого есть статусы pending close +-.

Про ожидание автозакрытия я в курсе. Я конечно могу потом сказать: "Вы сами проигнорировали письмо об автозакрытии", но я считаю, что это формальное отношение к работе.

[alexus]

У кого как в договоре( или должностной инструкции) и SLA(или внутреннем регламенте) прописано, тот так и закрывает. Но обычно для этого есть статусы pending close +-.

Про ожидание автозакрытия я в курсе. Я конечно могу потом сказать: "Вы сами проигнорировали письмо об автозакрытии", но я считаю, что это формальное отношение к работе.

Не согласен! Это не формалиный подход к работе, а формализация отношений с клиентом. Это нормальная практика, когда сервисная служба договаривается с клиентами о том, что если на решенный тикет нет реакции он клиента в течение 3-5-10 дней, то тикет считается выполненным успешно. Если клиент уехал в отпуск завтра на 14 дней, куда и зачем вообще ему звонить?

[Nemiroff_84]

Формализация должна быть, но зачастую за заведение заявок отвечает один человек за всю компанию и он тупо игнорирует письма. Как результат он не ответит на письмо даже, если есть проблема. С моей стороны я это считаю формальной работой, т. к. я знаю, что скорее всего так и будет. В результате руководство компании-клиента может оказаться не удовлетворенным. Я считаю, что они здесь будут правы. Должна быть золотая середина между отпиской об автозакрытии и тратой кучи времени на прозвон номеров, которые ничего не могут подтвердить.

[alexus]

Дмитрий, если руководство компании - Вашего клиента считает, что Вы должны дозваниваться по каждому закрытому тикету и об этом вы договорились и прописали в договоре, то никакой золотой середины Вы не найдете. Ибо это условия, на которые ваша компания подписалась.
В любом случае от ваших клиентов будет нужно письменное подтверждение, что инцидент решен успешно. Иначе могут ведь и сказать, что никакого телефонного звонка не было. Поверьте, Дмитрий, это нормальная практика, когда ОБЕ стороны имеют права и обязанности и с уважением относятся к друг другу. Если вы не добились нормальных правил коммуникации с клиентом, то будете тратить кучу времени на обзвоны.

При этом сюда не стоит путать это с ситуацией, когда ваши специалисты отписались без проверки решения, и в результате клиент остается недовольным, т.к. проблема не была на самом деле решена. И это вовсе не процедура закрытия тикета, а процедура проверки решения.

[Nemiroff_84]

Юрий, я писал, что это мое мнение. Руководство клиента этого не требует это моя планка.
Отписка моих специалистов - это проблема не моих клиентов, а моя, т. к. это значит, что их не беспокоит, что я об этом подумаю. А для моих людей мое слово играет роль.
В любом случае я хочу закрыть тему.
Спасибо за внимание.