связанные заявки

[playnet]

Добрый день.

Не понимаю, как делать связанные заявки. Например: пришла задача "поднять виртуалки", там запрос на 2 виртуалки. Теперь надо назначить их на выполнение, для чего сделана подочередь, и там вероятно надо сделать 2 задачи. Можно 1 общую. Как это обычно делается? Агент, на котором висит основная задача, руками делает 2(1) задачу в нужной очереди? Можно ли и имеет ли смысл делать это автоматически? Как потом выполняется возврат к основной работе? мне видится, что основная задача для этого перемещается в подочередь (как назначить на исполнение кому-то другому?), а по окончании возвращается в основную очередь и она снова появляется у того, кто задачу вёл.
И еще, нужно в систему внести эти самые параметры виртуалок, пока сделано приложением док-файла. Можно ли это сделать иначе? Что-то типа динамических форм.

[ykolesnikov]

Добрый, уже вечер!
Зачем мыслить так сложно. Кто будет выполнять эти задачи? Разные агенты? Работы эти зависят друг от друга? Если это две отдельные виртуалки это две отдельные заявки и зачем их связывать? Связь, на мой взгляд, нужна (без претензий на полноту), если потом надо отследить именно связанные работы и не дать, к примеру, закрыть родительскую заявку, пока не закрыты связанные (это просто один из вариантов). У меня, к примеру, так делается при поступлении заявки на новое рабочее место (включает установку и настройку ПК, создание учетной записи в домене, e-mail, нарезка прав в запрошенных приложениях) над этим работают разные отделы. В этом случае заявка делится на несколько (т. е. создаются дочерние заявки, которые могут выполняться параллельно) и они назначаются в соответствующие очереди (у меня это очереди отделов, что необязательно). Родительская назначается тому, кто будет устанавливать его на рабочее место сотрудника. Он сможет закрыть свою заявку только после того, как все порожденные заявки закрыты (это настройка).
Есть более сложный, но правильный путь - настройка процесса Управления Изменениями, но судя по Вашей спешке времени на его освоение нет.
Подочереди это просто способ их некоторого упорядочения и совсем необязательная вещь.
Есть еще понятие Владелец заявки и Ответственный, читайте мануал. Вещь тоже на первом этапе необязательная.
Заявки необязательно куда-то возвращать, если по ним закончена работа.


Получилось сумбурно, собственно как и вопросы. Вам нужно сначала расписать свои процессы и только потом создавать группы, очереди и т. д.

Про занесение данных виртуалок куда-то. В OTRS/ITSM есть понятие CMDB (Configuration Management Data Base) -там можно создавать описание элементов инфраструктуры и заносить в нее информацию и т.д. и т.п - далее мануал

[playnet]

Добрый, уже вечер!
Зачем мыслить так сложно. Кто будет выполнять эти задачи? Разные агенты?

Ну просто там точно не будет. По тому, что уже нарисовано - так сложно и получается. Более того, там всякие важности-приоритеты еще внедрять, например разделять поддержку и аварии.
Выполнять - пока неизвестно. Отдел один, а вот люди скорее всего будут разные.

Работы эти зависят друг от друга? Если это две отдельные виртуалки это две отдельные заявки и зачем их связывать?

Это две виртуалки в рамках одной задачи. А вообще их может быть от 1 до бесконечности.

Связь, на мой взгляд, нужна (без претензий на полноту), если потом надо отследить именно связанные работы и не дать, к примеру, закрыть родительскую заявку, пока не закрыты связанные

да, что-то такое и нам надо. Главная задача не должна быть закрыта до выполнения всех задач.

Есть более сложный, но правильный путь - настройка процесса Управления Изменениями, но судя по Вашей спешке времени на его освоение нет.

можно запуститься сначала как проще, а потом перелать

Подочереди это просто способ их некоторого упорядочения и совсем необязательная вещь.

эта вложенность на что-нибудь влияет? или просто для красоты?

Заявки необязательно куда-то возвращать, если по ним закончена работа.

А как у вас по поддержке этих компов сделано, новыми заявками или переоткрытием старых? Банально - если там прописаны конфиги, что стояло итд. Как минимум на создание хорошо ссылаться.

Получилось сумбурно, собственно как и вопросы. Вам нужно сначала расписать свои процессы и только потом создавать группы, очереди и т. д.

Расписывали, но всё ещё поменяется 10 раз за время настройки и внедрения.

Про занесение данных виртуалок куда-то. В OTRS/ITSM есть понятие CMDB (Configuration Management Data Base) -там можно создавать описание элементов инфраструктуры и заносить в нее информацию и т.д. и т.п - далее мануал

есть возможность дать такую настройку клиентам? ) я всё над динамическими формами думаю.

[alexus]

Вы описали классический запрос на Изменение -

пришла задача "поднять виртуалки", там запрос на 2 виртуалки.

И делать это логично с использованием OTRS ITSM Change. Там вам и связанные наряды (а не тикеты!) и т.д. и т.п. с возможностью настройки последовательного или параллельного исполнения.
Но это сложная тема. У нас обучение по Chane занимает полных 2 рабочих дня. С тикетами проще, но Change на порядок мощнее по возможностям.