AgentTicketMove Next State

[tester]

Добрый день!

Прошу помощи в следующем вопросе. При перемещении заявки в другую очередь возможен только 1 вариант, при этом он не вносится автоматически, а его нужно выбирать.
Как это убрать? Нужно чтобы состояние было автоматом.

[ykolesnikov]

Как я понимаю, настройки не дают здесь эффекта, даже если лставить одно состояние. Можно, как вариант, попробовать отключить вообще через SysConfig изменять состояние на этом экране и написать ACL, который меняет состояние на нужное Вам, если это однозначно (например, состояние "новая" всегда меняется на "направлена в группу" и в целевой очереди не может быть состояния - новая). Вообще-то при перемещении заявки, стандартно, состояние "новая" всегда меняется на "открытая" без всяких танцев с бубном. У Вас, видимо добавлены или переименованы состояния и не совсем ясно какие еще могут быть варианты. Возможен вариант такой замены через GenericAgent, но тогда надо умудриться чтобы задание запускалось сразу по событию Сменить очередь. Здесь я сам плаваю, возможно, коллеги подскажут точнее как это сделать.

[alexus]

ИМХО... Статус "направлен в группу" - это бред полный, т.к. тикет ВСЕГДА направлен в какую-то группу.

[tester]

Как я понимаю, настройки не дают здесь эффекта, даже если лставить одно состояние. Можно, как вариант, попробовать отключить вообще через SysConfig изменять состояние на этом экране и написать ACL, который меняет состояние на нужное Вам, если это однозначно (например, состояние "новая" всегда меняется на "направлена в группу" и в целевой очереди не может быть состояния - новая). Вообще-то при перемещении заявки, стандартно, состояние "новая" всегда меняется на "открытая" без всяких танцев с бубном. У Вас, видимо добавлены или переименованы состояния и не совсем ясно какие еще могут быть варианты. Возможен вариант такой замены через GenericAgent, но тогда надо умудриться чтобы задание запускалось сразу по событию Сменить очередь. Здесь я сам плаваю, возможно, коллеги подскажут точнее как это сделать.

Юрий, у меня добавлены новые состояния.
Хотел уточнить "например, состояние "новая" всегда меняется на "направлена в группу" и в целевой очереди не может быть состояния - новая" Есть пример как это реализовать?
Дело в том что когда прописываешь а acl возможные варианты для статуса, то по непонятной причине при смене очереди всё равно не меняется статус на новый (направлен в группу). Он остается таким же. Если стандартно изменяется на "открытая", то где изменить на мой новый статус?

[ykolesnikov]

1. В OTRS есть понятие - "Состояние" и "Тип состояния". Для каждого типа - можно создать несколько состяний этого типа. Так к какому типу относится Ваше "направлен в группу"?
Я вообще-то полностью согласен с Алексеем - к чему весь этот гемор с лишними состояниями, это для кого? можно еще понять - "на согласовании". Ладно, это Ваша система.
2. Что касается ACL, то там тоже могут использоваться и State и StateID (детали надо внимательно смотреть в мануале). Могу пофантазировать, ибо без текста ACL остальное беспочвенно. В настройках есть возможность указывать перечень следующих состояний после ряда операций (типа, при смене очереди может быть ...Обычно там стоит open, close. Если туда еще добавить new и, при этом убрать выбор следующего состояние при смене очереди, я затрудняюсь сказать что будет). Не зная потока Ваших мыслей, в смысле диаграммы всего процесса (жизненного цикла заявки) трудно сказать что там происходит и почему.