Настройка SLA и приоритетов
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 72
- Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30
Настройка SLA и приоритетов
Всем доброго времени суток!
Помогите, пожалуйста, со следующей задачей:
Условия: имеется соглашение о сроках реакции в зависимости от приоритета заявки. Высокий приоритет должны приступить к выполнению в течении часа, нормальный приоритет в течении 2-х часов и т. д. Соглашения о сроках, когда заявка должна быть закрыта нет.
Задача: настроить систему так, что бы в зависимости от какого-то параметра указанного при создании заявки в одной и той же очереди был разный "Escalation - update time"
Вопросы: как правильнее организовать такую систему
Помогите, пожалуйста, со следующей задачей:
Условия: имеется соглашение о сроках реакции в зависимости от приоритета заявки. Высокий приоритет должны приступить к выполнению в течении часа, нормальный приоритет в течении 2-х часов и т. д. Соглашения о сроках, когда заявка должна быть закрыта нет.
Задача: настроить систему так, что бы в зависимости от какого-то параметра указанного при создании заявки в одной и той же очереди был разный "Escalation - update time"
Вопросы: как правильнее организовать такую систему
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Настройка SLA и приоритетов
Параметры эскалации SLA перекрывают параметры очереди - из этого и надо исходить. Осталось привязать SLA к Сервисам, а Сервисы к Клиентам. И, затем, научиться правильно выбирать их при составлении заявки. Возможно, потребуется создать ACL, чтобы ограничить возможности выбора Сервисов и SLA в зависимости от каких-то критериев (например, принадлежности Клиента к определенной группе ...) .
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 72
- Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30
Re: Настройка SLA и приоритетов
Я сейчас вижу следующую картину, но не уверен, что она правильная:
Если создана заявка у которой приоритет должен быть высокий я назначаю SLA №1
Если создана заявка у которой приоритет должен быть средним я назначаю SLA №2
Но в таком случае получается, что SLA дублируют приоритет.
можете прокомментировать?
Если создана заявка у которой приоритет должен быть высокий я назначаю SLA №1
Если создана заявка у которой приоритет должен быть средним я назначаю SLA №2
Но в таком случае получается, что SLA дублируют приоритет.
можете прокомментировать?
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Настройка SLA и приоритетов
Есть еще понятия Критичность (Criticality) и Степень влияния (Impact). Есть матрица Критичность-Влияние-Приоритет. Сервису можно присвоить Критичность, и, на снове степени влияия и Критичности - вычисляется приоритет. Почитайте мануал по OTRS/ITSM (http://doc.otrs.org/itsm/3.3/en/html/). Постарайтесь вникнуть. Я уже давно с этим не работал, могу и наврать.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 72
- Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30
Re: Настройка SLA и приоритетов
Благодарю. Отправляюсь в изучение.
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Настройка SLA и приоритетов
Наверное, я все-таки наврал. Понятия Критичность (Criticality) и Влияние(Степень влияния) (Impact) относятся к Управлению Изменениями (Change Management).
То, что у Вас были непонятки с приоритетом, скорее связано с некорректным пониманием SLA.
Приоритет должен влиять не на скорость выполнения, а на порядок, т.е. заявки с более высоким приоритетом выполняются впереди других.
А SLA устанавливает временные параметры процесса их обработки и они связываются с Сервисами (Время реакции на заявки с инцидентами с сетевой инфраструктурой другие, нежели, на инциденты печати на локальном принтере) и/или категориями клиентов (как пример - заявки VIP клиентов обрабатываются с сокращенным временем ответа и воостановления сервиса). А приоритеты - это уже внутри Заявка VIP-клиента с более высоким приоритетом выполняется раньше других заявок, но по времеНной схеме того же SLA. Не знаю, правильно ли я выразился.
То, что у Вас были непонятки с приоритетом, скорее связано с некорректным пониманием SLA.
Приоритет должен влиять не на скорость выполнения, а на порядок, т.е. заявки с более высоким приоритетом выполняются впереди других.
А SLA устанавливает временные параметры процесса их обработки и они связываются с Сервисами (Время реакции на заявки с инцидентами с сетевой инфраструктурой другие, нежели, на инциденты печати на локальном принтере) и/или категориями клиентов (как пример - заявки VIP клиентов обрабатываются с сокращенным временем ответа и воостановления сервиса). А приоритеты - это уже внутри Заявка VIP-клиента с более высоким приоритетом выполняется раньше других заявок, но по времеНной схеме того же SLA. Не знаю, правильно ли я выразился.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 72
- Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30
Re: Настройка SLA и приоритетов
Я еще вчера нагуглил эту же информацию: приоритет - когда мы начинаем работать над заявкой, а SLA - когда мы должны ее закрыть. Теоретически все просто. А вот как связать это на практике мне не понятно.
Кто-нибудь может поделиться как это реализовано на практике?
Кто-нибудь может поделиться как это реализовано на практике?
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Настройка SLA и приоритетов
Попробуйте почитать здесь - http://habrahabr.ru/company/croc/blog/187124/
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 72
- Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30
Re: Настройка SLA и приоритетов
Каталог услуг у меня есть. Меня интересует именно практическая сторона реализации этого вопроса в OTRS.
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка SLA и приоритетов
Юрий, Вы путаете Category <-> Impact <-> Priority (это к ChangeITSM) и Criticality <-> Impact <-> Priority (это уже к тикетам)ykolesnikov писал(а):Понятия Критичность (Criticality) и Влияние(Степень влияния) (Impact) относятся к Управлению Изменениями (Change Management).
Вы правильно не уверены! Она может быть правильной, а может быть и неправильной. Зависит от подхода.Nemiroff_84 писал(а):Я сейчас вижу следующую картину, но не уверен, что она правильная:
Если создана заявка у которой приоритет должен быть высокий я назначаю SLA №1
Если создана заявка у которой приоритет должен быть средним я назначаю SLA №2
Приоритет (Priority) по ITIL -
См. глоссарий - http://itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_20 ... y_v2.0.pdf(ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) Категория, используемая для определения относительной важности инцидента, проблемы или изменения. Приоритет базируется на влиянии и срочности и используется для определения требуемого времени обработки. Например, в соглашении об уровне услуг может быть указано, что инциденты с приоритетом 2 должны быть разрешены в течение 12 часов.
Но во-первых это не догма, а во-вторых для разных сервисов для одного приоритета может быть разный SLA.
Много копий сломано в спорах теоретиков, должен ли приоритет влиять на SLA или наоборот. Единого мнения нет. Задача одна - не допустить нарушения сроков исполнения запроса. Как вы ее решите с помощью OTRS - это уже на ваше усмотрение, опыт и фантазию.
И не забывайте, что у одни из писателей ITIL - это ребята из HP. Так что подгонка под жестко-прописанные процессы HPOV и HPSM - это нормально !
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 72
- Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30
Re: Настройка SLA и приоритетов
господа, потратил время на изучение вопроса. Изучил матрицу "Criticality <-> Impact <-> Priority". Объясните, пожалуйста, как ее использовать на практике в OTRS, если приоритет там выставляется в ручную? Есть какая-то опция, которая позволяет при открытии заявки выставить параметры "влияние" и "критичность", так что бы приоритет подставился автоматом?
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 72
- Зарегистрирован: 21 ноя 2011, 01:30
Re: Настройка SLA и приоритетов
Тестирую на 3.3.3 и нагуглил это: "Migrated ITSMCriticality and ITSMImpact values from general catalog to dynamic fields. Renamed ITSM related dynamic fields to nicer names, prefixed with ITSM."
Дмитрий
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
OTRS 3.3.4, ITSM 3.3.4, Appliance
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка SLA и приоритетов
Критичность - параметр Сервиса, выбираете влияние (это произвольная и абстрактная до некоторой степени сущность) -> приоритет ставится по матрице.Nemiroff_84 писал(а):господа, потратил время на изучение вопроса. Изучил матрицу "Criticality <-> Impact <-> Priority". Объясните, пожалуйста, как ее использовать на практике в OTRS, если приоритет там выставляется в ручную? Есть какая-то опция, которая позволяет при открытии заявки выставить параметры "влияние" и "критичность", так что бы приоритет подставился автоматом?
Не берите в голову. Просто раньше значения Критичности и Влияния задавались в Общем каталоге и хитрым образом подтягивались в дин. поля, то теперь их (значения) просто поместили сразу в соответствующие дин. поля уже по-человечески.Nemiroff_84 писал(а):"Migrated ITSMCriticality and ITSMImpact values from general catalog to dynamic fields. Renamed ITSM related dynamic fields to nicer names, prefixed with ITSM."
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Настройка SLA и приоритетов
Доброе утро. Подскажите пожалуйста где настраивать SLA? и как его настроить для того, чтобы изменить отчет?