Настройка SLA и приоритетов

[Nemiroff_84]

Всем доброго времени суток!
Помогите, пожалуйста, со следующей задачей:

Условия: имеется соглашение о сроках реакции в зависимости от приоритета заявки. Высокий приоритет должны приступить к выполнению в течении часа, нормальный приоритет в течении 2-х часов и т. д. Соглашения о сроках, когда заявка должна быть закрыта нет.
Задача: настроить систему так, что бы в зависимости от какого-то параметра указанного при создании заявки в одной и той же очереди был разный "Escalation - update time"
Вопросы: как правильнее организовать такую систему

[ykolesnikov]

Параметры эскалации SLA перекрывают параметры очереди - из этого и надо исходить. Осталось привязать SLA к Сервисам, а Сервисы к Клиентам. И, затем, научиться правильно выбирать их при составлении заявки. Возможно, потребуется создать ACL, чтобы ограничить возможности выбора Сервисов и SLA в зависимости от каких-то критериев (например, принадлежности Клиента к определенной группе ...) .

[Nemiroff_84]

Я сейчас вижу следующую картину, но не уверен, что она правильная:
Если создана заявка у которой приоритет должен быть высокий я назначаю SLA №1
Если создана заявка у которой приоритет должен быть средним я назначаю SLA №2
Но в таком случае получается, что SLA дублируют приоритет.

можете прокомментировать?

[ykolesnikov]

Есть еще понятия Критичность (Criticality) и Степень влияния (Impact). Есть матрица Критичность-Влияние-Приоритет. Сервису можно присвоить Критичность, и, на снове степени влияия и Критичности - вычисляется приоритет. Почитайте мануал по OTRS/ITSM (http://doc.otrs.org/itsm/3.3/en/html/). Постарайтесь вникнуть. Я уже давно с этим не работал, могу и наврать.

[Nemiroff_84]

Благодарю. Отправляюсь в изучение.

[ykolesnikov]

Наверное, я все-таки наврал. Понятия Критичность (Criticality) и Влияние(Степень влияния) (Impact) относятся к Управлению Изменениями (Change Management).
То, что у Вас были непонятки с приоритетом, скорее связано с некорректным пониманием SLA.
Приоритет должен влиять не на скорость выполнения, а на порядок, т.е. заявки с более высоким приоритетом выполняются впереди других.
А SLA устанавливает временные параметры процесса их обработки и они связываются с Сервисами (Время реакции на заявки с инцидентами с сетевой инфраструктурой другие, нежели, на инциденты печати на локальном принтере) и/или категориями клиентов (как пример - заявки VIP клиентов обрабатываются с сокращенным временем ответа и воостановления сервиса). А приоритеты - это уже внутри Заявка VIP-клиента с более высоким приоритетом выполняется раньше других заявок, но по времеНной схеме того же SLA. Не знаю, правильно ли я выразился.

[Nemiroff_84]

Я еще вчера нагуглил эту же информацию: приоритет - когда мы начинаем работать над заявкой, а SLA - когда мы должны ее закрыть. Теоретически все просто. А вот как связать это на практике мне не понятно.
Кто-нибудь может поделиться как это реализовано на практике?

[ykolesnikov]

Попробуйте почитать здесь - http://habrahabr.ru/company/croc/blog/187124/

[Nemiroff_84]

Каталог услуг у меня есть. Меня интересует именно практическая сторона реализации этого вопроса в OTRS.

[alexus]

Понятия Критичность (Criticality) и Влияние(Степень влияния) (Impact) относятся к Управлению Изменениями (Change Management).

Юрий, Вы путаете Category <-> Impact <-> Priority (это к ChangeITSM) и Criticality <-> Impact <-> Priority (это уже к тикетам)

Я сейчас вижу следующую картину, но не уверен, что она правильная:
Если создана заявка у которой приоритет должен быть высокий я назначаю SLA №1
Если создана заявка у которой приоритет должен быть средним я назначаю SLA №2

Вы правильно не уверены! Она может быть правильной, а может быть и неправильной. Зависит от подхода.
Приоритет (Priority) по ITIL -

(ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) Категория, используемая для определения относительной важности инцидента, проблемы или изменения. Приоритет базируется на влиянии и срочности и используется для определения требуемого времени обработки. Например, в соглашении об уровне услуг может быть указано, что инциденты с приоритетом 2 должны быть разрешены в течение 12 часов.

См. глоссарий - http://itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_20 ... y_v2.0.pdf
Но во-первых это не догма, а во-вторых для разных сервисов для одного приоритета может быть разный SLA.
Много копий сломано в спорах теоретиков, должен ли приоритет влиять на SLA или наоборот. Единого мнения нет. Задача одна - не допустить нарушения сроков исполнения запроса. Как вы ее решите с помощью OTRS - это уже на ваше усмотрение, опыт и фантазию.
И не забывайте, что у одни из писателей ITIL - это ребята из HP. Так что подгонка под жестко-прописанные процессы HPOV и HPSM - это нормально !

[Nemiroff_84]

господа, потратил время на изучение вопроса. Изучил матрицу "Criticality <-> Impact <-> Priority". Объясните, пожалуйста, как ее использовать на практике в OTRS, если приоритет там выставляется в ручную? Есть какая-то опция, которая позволяет при открытии заявки выставить параметры "влияние" и "критичность", так что бы приоритет подставился автоматом?

[Nemiroff_84]

Тестирую на 3.3.3 и нагуглил это: "Migrated ITSMCriticality and ITSMImpact values from general catalog to dynamic fields. Renamed ITSM related dynamic fields to nicer names, prefixed with ITSM."

[alexus]

господа, потратил время на изучение вопроса. Изучил матрицу "Criticality <-> Impact <-> Priority". Объясните, пожалуйста, как ее использовать на практике в OTRS, если приоритет там выставляется в ручную? Есть какая-то опция, которая позволяет при открытии заявки выставить параметры "влияние" и "критичность", так что бы приоритет подставился автоматом?

Критичность - параметр Сервиса, выбираете влияние (это произвольная и абстрактная до некоторой степени сущность) -> приоритет ставится по матрице.

"Migrated ITSMCriticality and ITSMImpact values from general catalog to dynamic fields. Renamed ITSM related dynamic fields to nicer names, prefixed with ITSM."

Не берите в голову. Просто раньше значения Критичности и Влияния задавались в Общем каталоге и хитрым образом подтягивались в дин. поля, то теперь их (значения) просто поместили сразу в соответствующие дин. поля уже по-человечески.

[Светлана]

Доброе утро. Подскажите пожалуйста где настраивать SLA? и как его настроить для того, чтобы изменить отчет?