Просмотр блокированных агентами заявок

[kerber]

Создано несколько очередей, к каждой очереди "привязано" по несколько агентов.

Планируется схема работы:
Диспетчер принимает заявку от пользователя, анализирует ее, заводит в системе и сам назначает исполнителя из списка доступных агентов.
При выборе агента из списка диспетчеру не ясно, занят агент выполнением другой заявки или нет (может сложиться ситуация, когда одному агенту назначено 5 заявок, а другому ни одной).
Таким образом диспетчеру нужен функционал, который позволит ему просматривать загруженность агентов, т.е. блокированные ими заявки.

Есть ли в OTRS такой функционал?
Или, может быть, можно добиться результата другим способом?

[ykolesnikov]

Создано несколько очередей, к каждой очереди "привязано" по несколько агентов.

Планируется схема работы:
Диспетчер принимает заявку от пользователя, анализирует ее, заводит в системе и сам назначает исполнителя из списка доступных агентов.
При выборе агента из списка диспетчеру не ясно, занят агент выполнением другой заявки или нет (может сложиться ситуация, когда одному агенту назначено 5 заявок, а другому ни одной).

Такого функционала, по-моему, нет, да он и не нужен. Диспетчер, не руководитель групп/группы поддержки, кроме того, информация о количестве заявок у агента, тоже не показатель, т.к. трудоемкость их может значительно отличаться. Либо перемещается в очередь без назначения агента и они сами "разбирают" заявки, это уже вопрос мотивации сотрудников, либо очередь руководителя группы и он сам рулит кому чего, перемещая в очередь группы и назначая владельца. Можно и не создавать очереди руководителя, просто он видит новые заявки в очереди и назначает кому чего.
Мне кажется так будет логичней.

[kerber]

Вы правы, логичнее.

Спасибо за развернутый ответ.

[spoloborota]

Можно создать шаблоны поиска, указывая в них интересующих агентов и и состояние заявки "блокировано"