Обработка заявки несколькими агентами

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
skyf
OTRS Новобранец
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 31 июл 2013, 11:16

Обработка заявки несколькими агентами

Сообщение skyf » 18 ноя 2013, 14:06

Здравствуйте!

Посоветуйте как поступать, если на размещенную в системе заявку реагируют более одного сотрудника службы поддержки.
К примеру поступила заявка на монтаж ЛВС, на эту задачу выделено 2 инженера (агента).
В настоящее время задача приписывается одному из сотрудников и, соответственно, в отчетности видна только у него.
Как вести учет подобных задач?
OTRS 3.2.9
Win Server 2003 R2

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Обработка заявки несколькими агентами

Сообщение ykolesnikov » 18 ноя 2013, 14:23

Ну, к примеру, можно поделить заявку (пункт меню Разделить. надо только помнить о типе связи между заявками) и новую назначить второму агенту.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

d.chub
OTRS Новобранец
Сообщения: 58
Зарегистрирован: 17 апр 2013, 10:46
Откуда: Киев

Re: Обработка заявки несколькими агентами

Сообщение d.chub » 18 ноя 2013, 18:06

У меня используется и Владелец и Ответственный, таким образом все действия по заявке доступны 2-м людям
Используется OTRS 3.2.3 (Ubuntu 12.10; Perl 5.14.2 (linux); MySQL 5.5.32-0ubuntu0.12.10.1; Apache/2.2.22 (Ubuntu))
Используется OTRS 3.3.3 (Тестовый сервер CentOS 6.4; Perl 5.10.1 (linux); MySQL 5.1.69; Apache/2.2.15 (CentOS))

skyf
OTRS Новобранец
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 31 июл 2013, 11:16

Re: Обработка заявки несколькими агентами

Сообщение skyf » 19 ноя 2013, 15:31

Спасибо за ответы.

Мне видится что разедлить будет более корректным подходом, т.к. поле ответственный всё же
предназначено для иных целей.
OTRS 3.2.9
Win Server 2003 R2

Ответить